アルティウスリンク株式会社は、りそなグループの社内ヘルプデスクを大きく変えた成功事例を公開しました。これまで外部に委託していた業務を、AIチャットボットの活用で「完全チャット化」し、大幅な効率アップと人員の最適化を実現しています。
これまでの課題
りそなグループでは、以前、社内ヘルプデスクの業務を外部の会社に任せていました。しかし、この方法では、委託先の担当するシステムに関する問い合わせしか対応できず、質問も電話でしか受け付けられないという不便さがありました。また、グループ全体で業務の知識を自分たちで貯めていきたいという方針もあり、ヘルプデスクの運営体制を見直す必要がありました。
チャット化への挑戦とその工夫
アルティウスリンクは、この課題を解決するために、りそなグループのヘルプデスクを内製化するサポートを始めました。
まず、過去に寄せられた問い合わせのデータを詳しく分析し、社員の皆さんがよくする質問を洗い出しました。そして、その情報をもとに、チャットボットがスムーズに答えられるように「シナリオ」を丁寧に作り上げました。これにより、チャットボットが対応できる質問の範囲がぐっと広がり、社員はもっと気軽にチャットで質問できるようになりました。その結果、チャットの利用がどんどん増えていきました。
驚きの成果
この取り組みの結果、電話での問い合わせを段階的に減らし、最終的には「完全チャット化」を達成しました。チャットボットがなんと全体の約7割もの質問に自動で答えるようになったのです。これにより、オペレーターと呼ばれる対応スタッフは、以前の約4割の人数で、以前よりも多くの問い合わせに対応できるようになりました。これは、大幅な「人員の最適化」と「業務の効率化」が実現したことを示しています。
アルティウスリンクについて
アルティウスリンクは、KDDIと三井物産が共同で出資している会社です。コンタクトセンターやバックオフィス業務など、企業活動を支えるさまざまなBPOサービスを一つにまとめて提供しています。AIなどの最新技術と、人の手によるきめ細やかなサポートを組み合わせることで、お客様企業のビジネスを強くし、より良い社会の発展に貢献することを目指しています。
アルティウスリンクは、これからもりそなグループの「自分たちで業務を回せるようにする」という目標をサポートし、質の高いサービスを提供していくとのことです。
関連情報
アルティウスリンクの関連サービスページはこちらです。
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「社内ヘルプデスク」サービスページ: https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/inhouse-help-desk/
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「AIチャットボット」サービスページ: https://www.services.altius-link.com/services/omnichannel/aichat/
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「有人チャットオペレーション」サービスページ: https://www.services.altius-link.com/services/omnichannel/humanchat/
