カスタマーサポートの現場が抱える世界的な課題
お客様からの問い合わせに対応するカスタマーサポートは、企業にとって非常に大切な窓口です。しかし、この仕事は世界的に見ても「ストレスの多い職種」として知られています。例えば、米国労働統計局のデータでは、カスタマーサービス関連職の離職率が全産業の平均よりも高く、特に働き始めて1年以内で辞めてしまう人が多いと指摘されています。イギリスの政府機関HSEも、お客様の感情に合わせて自身の感情をコントロールし続ける「感情労働」が、オペレーターに大きな心理的負担を与えていると報告しています。また、Gallupのグローバル調査では、顧客対応業務に携わる従業員の約44％が日常的に強いストレスを感じていることが示されています。
このような状況から、カスタマーサポートの現場では、人材の確保や定着、従業員の健康管理といった面で、多くの企業が共通の悩みを抱えています。
「24時間対応」と「人手依存」の限界
インターネットが普及した現代では、お客様はいつでも、どんな時でもサポートを受けられることを期待しています。しかし、24時間体制を人の手だけで構築しようとすると、夜間勤務のシフトや複数の拠点の運営、外部への委託費用など、大きな負担がかかります。
その結果、お客様は電話がつながるまで長く待たされたり、対応の品質にばらつきが出たり、オペレーターが疲れ果ててしまったりといった問題が起こりやすくなります。これまでにも、自動音声システムやチャットボットが導入されてきましたが、機械的な対応が多く、かえってお客様の不満につながるケースも少なくありませんでした。
人間のように話せるAIエージェントが現場を変える
AI音声技術のグローバルリーダーであるイレブンラボは、このようなカスタマーサポートの課題を解決するため、AIエージェントの活用を進めています。
イレブンラボのAIエージェントは、まるで人間と話しているかのように、とても自然な音声で会話ができます。さらに、それぞれの企業の応対マニュアルなどを学習させることで、お客様の問い合わせ内容を深く理解し、適切な情報を提供したり、手続きを案内したりすることができます。
これにより、次のようなことが可能になります。
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お客様からの基本的な質問にAIが自動で答える
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24時間いつでもお客様からの問い合わせに対応できる
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AIでは対応が難しい複雑な問い合わせは、適切なタイミングで人に引き継ぐ（エスカレーション）
大切なのは、AIがすべての仕事を人に代わって行うのではなく、「人が対応すべき、より価値の高い仕事」と「AIが担当できる効率的な仕事」をうまく分担することです。これにより、人はより創造的で、お客様に深く寄り添う対応に集中できるようになります。
世界的な導入事例と期待される効果
すでに、世界最大級のカスタマーサポートBPO企業であるTeleperformanceでは、イレブンラボの音声技術を導入し、多言語での対応能力を高めています。これにより、オペレーターの負担を減らしながら、お客様の満足度を向上させるという、両方の目標を同時に達成しています。
また、McKinsey、IBM、Gartnerといった調査機関の分析によると、AIの活用によって、お客様からの問い合わせの60％から80％を自動で対応できるようになる可能性があると示されています。このことから、多くの企業が、人が行う対応を、より高度な業務に集中させる運用へと移行しつつあることがわかります。
「人を減らすAI」ではなく、「現場を守るAI」へ
AIの導入に対しては、「人の仕事がなくなるのではないか」という心配の声も聞かれます。しかし、カスタマーサポートの現場では、慢性的な人手不足や高い離職率が続いているのが現状です。AIは、こうした現場の課題を解決し、持続可能な運営を支えるための大切なインフラ（基盤）として期待されています。
AIエージェントを活用することで、企業は
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従業員の定着率（長く働き続けてくれる人の割合）を向上させる
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お客様への対応品質を常に安定させる
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運営コストを最適化する
といったメリットを同時に得られるでしょう。そして何よりも、お客様は待つことなく、すぐに人と会話したり、必要な情報にアクセスしたりできるようになることが期待されます。
イレブンラボについて
イレブンラボは2022年に設立された、AI音声研究と技術のグローバルリーダーです。企業、開発者、クリエイター、アーティストなど、幅広い方々に向けた最先端のAIオーディオツールを提供しています。現在、企業評価額は110億ドル（約1.5兆円相当）を超え、Fortune 500企業の75%以上を含む数千もの企業にそのプラットフォームが利用されています。
高品質なボイスオーバーを大量に生成したり、30以上の言語で対話型AI音声エージェントを構築したりすることが可能です。
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イレブンラボ日本語サイト: https://elevenlabs.io/ja
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LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/elevenlabs-japan/
本件に関するお問い合わせ
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