はじめに：コンタクトセンター業務の新しい解決策
コンタクトセンターの運営は、人手不足や多様な問い合わせへの対応など、多くの課題を抱えています。そんな中、株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」と、株式会社エーアイスクエアが提供するAI要約サービス「QuickSummary2.0」が連携を開始しました。
この連携により、コンタクトセンターの電話応対がAIの力で効率化され、お客様へのサービス向上だけでなく、そこで働くオペレーターの負担軽減にもつながることが期待されています。
なぜ今、AI要約が必要なのか？
コンタクトセンター業界では、少子高齢化による人手不足が深刻です。さらに、電話だけでなくメールやチャットなど、お客様からの問い合わせ方法が多様化し、一つ一つの応対にかかる時間や労力が増えています。このような状況から、オペレーターの離職率も高まる傾向にあります。
これらの課題を解決し、お客様とオペレーター双方の満足度を高めるためには、業務のやり方を見直す必要があります。そこで注目されているのが、AI（人工知能）や音声認識といった新しい技術です。特に、会話の内容を自動でテキストに変換し、さらに要点をまとめる「AI要約」は、オペレーターを強力にサポートするツールとして期待されています。
「CT-e1/SaaS」と「QuickSummary2.0」の強力な連携
今回の連携により、「CT-e1/SaaS」を利用しているお客様は、「QuickSummary2.0」の優れた機能を利用できるようになります。
「QuickSummary2.0」の音声認識機能は、OpenAI社が開発した「Whisper」という高性能なモデルをベースに、コンタクトセンター向けに特別に調整されています。専門用語の誤変換を自動で修正する機能も備わっており、90％を超える非常に高い精度で会話をテキストに変換できます。
この連携によって、電話での会話がリアルタイムで文字になり、さらにAIが重要な部分を自動で要約してくれます。これにより、通話内容の確認がすぐにできたり、お客様とのやり取りの記録（履歴）が自動で作られたり、AIがオペレーターの応対を評価したりすることが可能になります。これにより、コンタクトセンターの業務がよりスムーズに、より高度になることが期待されます。
「QuickSummary2.0」ってどんなサービス？
「QuickSummary2.0」は、最新の生成AIを活用した、コンタクトセンター向けのAI要約サービスです。すでに約30社、2,000席以上のコンタクトセンターで導入されている実績があります。
使いやすい画面（UI）が特徴で、オペレーターは通話の内容や目的に合わせて、表示される要約のパターンを自由に選ぶことができます。主な特徴は以下の通りです。
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自由に要約パターンの変更が可能：オペレーターは画面上で、通話ごとに最適な要約パターンを選べます。
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管理画面から要約パターンの即時追加・修正が可能：お客様自身で要約のルールを調整したり、新しいパターンを追加したりでき、すぐに利用を開始できます。
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利用しやすい料金（従量・固定可）：お客様の要望に合わせて、使った分だけ支払う「従量料金」か、決まった金額を支払う「固定料金」かを選べます。
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他社の音声認識と連携が可能：すでに利用している他の音声認識サービスとも連携できます。
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CRMと連携が可能：お客様情報を管理するシステム（CRM）に、要約結果を直接入力することができます。
より詳しい情報は、以下のURLから確認できます。
https://www.ai2-jp.com/package02-2/
導入はとっても簡単！
すでに「CT-e1/SaaS」を使っている企業様は、特別な機器を追加したり、新しいシステムを導入したりする必要がありません。サーバーを通じた連携なので、手軽に「QuickSummary2.0」を使い始めることができます。
「CT-e1/SaaS」とCCPコンセプトとは？
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型のCTIサービスです。CTIとは、電話とコンピューターを連携させて、お客様からの電話を効率よく受けたりかけたりするシステムのことです。
「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスならではの「安く始められる」「専用の設備がいらない」といったメリットに加え、多くの機能が網羅されていること、そしてお客様ごとの細かい要望に合わせてカスタマイズできる点が強みです。これまでに1,825以上の企業で、32,000席を超える規模で利用されています。
「CT-e1/SaaS」についてもっと知りたい方は、こちらをご覧ください。
https://comdesign.co.jp/
また、コムデザインが提唱する「CCP（Converged Communications Platform）」という考え方も重要です。これは、コンタクトセンターでの「お客様とオペレーターの会話」を大切なデータとして活用し、業務の効率を上げたり、新しい価値を生み出したりすることを目指すものです。
CCPによって、会話の音声データやテキストデータを、AIによる分析や自動要約などの様々なソリューションと簡単につなげることができます。これにより、企業は高額な初期費用や運用にかかる手間をかけずに、コンタクトセンターのデジタル変革（DX）を進めることが可能になります。
まとめ
今回の「CT-e1/SaaS」と「QuickSummary2.0」の連携は、コンタクトセンター業界が抱える課題に対し、AIという強力なツールで新しい解決策を提示するものです。人手不足の解消、業務の効率化、そしてお客様とオペレーター双方の満足度向上に貢献し、コンタクトセンターの未来をより良いものにしていくことでしょう。
