アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けのAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（アミボイス コミュニケーション スイート）」に、新しい機能「AI多段階推論」を追加しました。
この新機能は、複数の生成AI（文章などを自動で作り出すAI）を賢く組み合わせて使うことで、コンタクトセンターでの対応をより正確に、もっと早く、そして費用を抑えて提供できるようになります。
「AI多段階推論」とは？
コンタクトセンターでは、お客様から「配送日を変えたい」「スタッフの対応が悪かった」など、さまざまな問い合わせが寄せられます。これまでのAIでは、一つのAIで全ての問い合わせに対応しようとすると、内容によっては十分な精度が出なかったり、効率が悪かったりすることがありました。
そこで「AI多段階推論」は、通話内容や目的、用途に合わせて複数の生成AIを段階的に使い分けることで、このような課題を解決します。まるで、状況に合わせて最適な専門家を選ぶように、AIがそれぞれの得意なことを活かして協力し合うイメージです。
この機能を使うと、お客様の状況に合わせて最適なAIと指示（プロンプト）を自動で選び、より質の高い回答や処理ができるようになります。これにより、これまで難しかった複雑な話題の整理や、多岐にわたる情報の処理も可能になります。また、簡単な作業には安価なAIを、難しい作業には高性能なAIを使うことで、コストを抑えることにも貢献します。
「AI多段階推論」の活用例
この新しい機能は、コンタクトセンターのさまざまな場面で役立ちます。
1. 問い合わせ内容を分類し、目的に合わせて要約
まず、1つ目のAIが通話内容を分析して、「住所変更」「カード紛失」といった問い合わせの種類を自動で分類します。次に、その分類結果に基づいて、2つ目のAIがそれぞれの種類に合わせた方法で通話内容を要約します。これにより、オペレーターの方々の作業負担が減り、通話後の処理にかかる時間を短くできます。
2. 通話の属性情報に応じてAIを使い分け
お客様からの電話（インバウンドコール）では通話内容の要約や分析を、お客様への電話（アウトバウンドコール）では会話の台本（スクリプト）の提案を行うなど、通話の目的に合わせてAIの役割を変えることができます。また、システムに登録された「契約情報の更新」や「解約対応」といった業務の種類ごとにAIの処理を設定することで、オペレーターのスキルに左右されない、安定した高品質な対応が実現します。
3. ローカル型とクラウド型のAIを組み合わせて安全に運用
最初のAIとして、お客様の会社の中で安全に使える「AOI LLM」を活用し、氏名や住所などの個人情報を隠します。次に、個人情報が隠されたテキストデータを、ChatGPTのようなクラウド上で動くAIに渡し、要約や分析といった高度な処理を行います。このように、個人情報を含まないデータだけを外部のAIに渡すことで、セキュリティを厳しく管理している業界でも安心してAIを利用できます。
4. 複数のAIで「ハルシネーション」を抑制
AIがまるで本当のことのように間違った情報を生成してしまう「ハルシネーション」を減らす効果も期待できます。例えば、1つ目のAIが出した要約結果を、2つ目のAIが元の通話データと照らし合わせて確認し、内容のズレがないかを補正します。複数のAIが協力することで、より信頼できる情報を提供できるようになります。
「AI多段階推論」の主な特長
1. 複数のAIで精度と効率を向上
通話内容や目的に合わせて複数の生成AIを組み合わせることで、AIが出す結果がより正確になり、業務効率が大きく向上します。どのAIを使い、どのように処理するかは、お客様ごとに細かく設定できます。
2. 作業の難易度に合わせてコストを最適化
AIに任せる作業の難易度に応じて、安価なAIと高性能なAIを使い分けることで、運用にかかる費用を抑えつつ、業務の効率も高めることができます。
3. さまざまな業務で柔軟に活用可能
通話内容の分類、分析、要約、必要な情報の抽出、文章の修正、個人情報のマスキング、ハルシネーションのチェックなど、コンタクトセンターのあらゆる業務で活用できます。メーカーのお客様相談窓口から、保険・金融のような複雑な手続きが必要なコンタクトセンターまで、幅広い業界で役立つでしょう。
アドバンスト・メディアは、これからもAI音声認識技術と生成AIの力を使い、コンタクトセンターの業務をさらに効率的で質の高いものにしていくことを目指しています。
関連ソリューションの紹介
AmiVoice Communication Suiteについて
「AmiVoice Communication Suite」は、AI音声認識技術「AmiVoice」を搭載した、国内で最も多く使われているコンタクトセンター向けソリューションです。通話内容を全て文字にしたり、お客様の感情を分析したり、よく話される話題を抽出したりする機能があります。また、管理者が複数の通話を同時にモニタリングしたり、オペレーターの業務をサポートしたりと、多くの機能を備えており、通話内容を見える化し、対応の質を高めるのに役立ちます。
クラウド版とお客様の社内で使うオンプレミス版、リアルタイムで認識する処理とまとめて認識するバッチ処理があり、コンタクトセンターの規模に合わせて柔軟に利用できます。
詳細はこちらをご覧ください。
https://www.advanced-media.co.jp/lp/communication-suite/
AOI LLM for AmiVoice Communication Suiteについて
「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」は、機密情報を含む通話データを外部に出すことなく、お客様の社内環境で安全に利用できる生成AIサービスです。通話内容の要約やQ&Aの抜き出し、お客様の声（VoC）の抽出などが可能です。コンタクトセンターでの豊富な実績に基づいたカスタマイズやシステム構築により、業務に最適化されています。クラウド型の生成AIサービスのような利用回数の制限もなく利用できます。
このサービスは、「AmiVoice Communication Suite」の追加機能として提供されています。
詳細はこちらをご覧ください。
https://www.advanced-media.co.jp/products/service/aoi-llm
株式会社アドバンスト・メディアに関する情報はこちらです。
https://www.advanced-media.co.jp/
