高速・夜行バス予約サイト「高速バスドットコム」を運営するオンライントラベル株式会社は、モビルス株式会社が提供するAI音声自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス®）」を導入し、電話受付の24時間365日対応を実現しました。
導入の背景
近年、観光需要が高まる一方で、コンタクトセンター業界では人手不足が深刻化しています。電話での問い合わせは、緊急性や複雑な手続きを伴う場合に特に多く、深夜や休日でも対応できる体制が求められていました。
「高速バスドットコム」では、これまで電話対応をオペレーターが稼働する営業時間内（月～土曜日の10時から17時）に限定していました。そのため、営業時間外の急なキャンセルや変更、忘れ物に関する問い合わせなどに対応が難しく、利用者の満足度低下や業務負荷の増大が課題となっていました。オンライントラベル株式会社は、利用者の利便性向上と業務負担軽減の両立を目指し、電話対応の効率化を急務としていました。
「MOBI VOICE」で24時間365日対応を実現
オンライントラベル株式会社は2025年6月より、「高速バスドットコム」の電話問い合わせ窓口にAI音声自動応答システム「MOBI VOICE」を導入しました。このシステムにより、「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・新規予約）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」といった問い合わせをAIボイスボットが24時間365日、自動で受け付けできるようになりました。
「MOBI VOICE」は、AIや音声認識・音声合成エンジンを活用し、利用者が話した内容から予約情報などを自動で取得し、必要な手続きを進めたり、オペレーターへの引き継ぎをスムーズに行います。これにより、利用者は営業時間外でも電話で手続きを完結でき、オペレーター対応が必要な場合でも、迅速かつ的確な対応が可能になりました。
導入による顕著な成果
「MOBI VOICE」の導入により、以下のような具体的な成果が確認されています。
問い合わせ対応の効率化
2025年7月の月間電話問い合わせ件数は、前年比約1.3倍の8,185件に増加しましたが、そのうち34%（2,768件）をAIボイスボットが自動応答で完結しました。これにより、利用者は深夜や休日も待つことなく手続きを完了できるようになり、利便性が大きく向上しました。
稼働人員と業務負荷の削減
自動応答化の結果、コンタクトセンターの有人対応件数の割合は、前年同月の59％から28%削減され31％（2,512件）となりました。また、稼働人員も月間で27%削減（導入前181名から導入後132名）され、限られた人員でより多くの問い合わせに対応できる効率的な体制が構築されました。
これにより、業務効率化によって生まれた時間でスタッフが他業務に注力できるようになり、全社的な生産性向上やアルバイトスタッフのスキルアップにも貢献しています。さらに、従来は繁忙期に必要だった他部署からの応援も不要となり、全社的な業務効率化が進みました。
今後の展望
オンライントラベル株式会社は、今回の取り組みをデジタルトランスフォーメーション（DX）推進の第一歩と位置づけています。今後はAIを活用した「MOBI BOT AI Vector Search」の導入を検討しており、FAQサイトでの検索精度を向上させ、手続きを自動で完結できる仕組みの実現を目指しています。利用者が安心してサービスを利用できるよう、利便性と業務効率化を両立する持続可能なオペレーション体制の構築を進めていく方針です。
モビルス株式会社は、「MOBI VOICE」をはじめとするCXソリューションの提供を通じて、オンライントラベル株式会社の業務効率化と顧客満足度向上に貢献していきます。営業時間外の問い合わせに課題を抱える旅行・交通業界の課題解決にも貢献し、顧客体験（CX）を向上させる企業の活動を支援していく考えです。
関連リンク
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【第5回 お客さま窓口の利用実態調査（2024）】モビルス調べ: https://mobilus.co.jp/press-release/41421
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オンライントラベルへの導入インタビュー: https://mobilus.co.jp/case/online-travel_2
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AI電話自動応答、ボイスボット「MOBI VOICE」: https://mobilus.co.jp/service/voice
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オンライントラベル株式会社 公式HP: https://ontra.jp/
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モビルス株式会社 公式HP: https://mobilus.co.jp
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CX-Branding Tech. Lab: https://mobilus.co.jp/lab/
オンライントラベル株式会社について
オンライントラベル株式会社は、高速・夜行バスの予約ポータルサイト「高速バスドットコム」を運営する企業です。バス・レンタカー・オプショナルツアーの検索・予約が可能なポータルサイト・アプリの運営、地域特化型観光情報サイトの運営などを手掛けています。
モビルス株式会社について
モビルス株式会社は、コンタクトセンター向けCXソリューションを開発・提供する企業です。オペレーション支援生成AIサービス「MooA®（ムーア）」や、顧客コミュニケーションのノンボイス化とデジタル化を推進する「モビシリーズ」を提供しており、500社以上に導入されています。「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目指しています。
