ダットジャパン、交通関連企業のコールセンターにAI活用クラウドCX「TramOneCloud CXi」を導入し業務を効率化
ダットジャパン株式会社（以下、ダットジャパン）は、国内の大手交通関連企業から委託されているコールセンター業務に、AIを活用した顧客対応ソフトウェアの世界的リーダーであるNiCE（ナイス）のクラウドCXプラットフォーム「CXone Mpower」を基盤とした「TramOneCloud CXi」を導入しました。この導入は、丸紅I-DIGIOグループや丸紅情報システムズなど複数の企業の協力により、短期間でのスムーズな移行を実現し、大幅なコスト削減と業務の効率化に貢献しています。
導入の背景：安定性とセキュリティが求められるコールセンター業務
ダットジャパンは、ソフトウェア開発やバックオフィス支援を手がけるBPO企業です。特に交通関連企業のコールセンター業務は、社会の基盤を支える重要な役割を担っています。この業務では、システムの安定性、信頼性、そして高いセキュリティが非常に重要です。しかし、これまで使用していた電話交換システム（オンプレミスPBX）のサポート終了が迫っており、安定した運用を続けながら新しいシステムへ移行することが緊急の課題となっていました。
「TramOneCloud CXi」選定の理由
ダットジャパンが多くの製品の中から「TramOneCloud CXi」を選んだ主な理由は以下の通りです。
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初期費用の削減: クラウドサービスを利用することで、導入にかかる最初の費用を抑えることができました。
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柔軟な回線数変更: 業務の忙しい時期とそうでない時期に合わせて、電話回線の数を柔軟に変えられるため、無駄なく運用できます。
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将来性のある拡張機能: 将来的には、電話だけでなくメールやチャットなど、さまざまな方法での問い合わせに対応できる「オムニチャネル」機能の追加も可能です。
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高い信頼性と最新機能: NiCEの「CXone Mpower」という信頼性の高い技術を基盤としているため、安定して利用でき、常に最新の機能にアップデートされます。
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機能と費用の最適なバランス: 他の製品と比較しても、提供される機能、かかる費用、そして将来的な可能性のバランスが最も優れていました。
ダットジャパンのCSソリューション事業部 部長である菊田氏は、「最も重要だったのは、これまでの業務を、必要な機能を失うことなくクラウドへスムーズに移行できることでした」と話しています。
協力体制によるスムーズな移行
今回のシステム移行では、音声データの取り扱いに関するセキュリティ要件のクリアや、自社開発の顧客管理システム（CRM）との連携、電話番号をそのまま引き継ぐ「同番移行」など、多くの技術的な課題がありました。しかし、NiCE、トラムシステム、丸紅情報システムズの3社が協力し、緊密に連携することで、厳しいスケジュールの中でも大きな問題なく移行を完了させることができました。
CSソリューション事業部の清野氏は、「安全な音声データ分離やCRMとの連携も問題なく実現しました。スケジュールは厳しかったものの、3社の技術サポートのおかげでスムーズに移行できました」とコメントしています。
導入後の成果
「TramOneCloud CXi」の導入により、ダットジャパンでは以下のような成果が出ています。
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大規模な初期投資が不要に: 従来のオンプレミスシステムでは避けられなかった多額の初期費用が不要になりました。
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通信コストの大幅削減: 電話などの通信にかかる費用が大きく削減されました。
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管理者による遠隔操作: Web管理画面から、管理者が外出先からでも設定変更や状況確認ができるようになりました。
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オペレーターの業務効率向上: 新しいクラウド型ソフトフォンへの移行は不安もあったものの、数日間の研修でオペレーターが問題なく操作を習得し、導入の翌月には業務のパフォーマンスが向上しました。
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災害対策（BCP）の強化: クラウドサービスを利用することで、災害時にも業務を継続できる可能性が高まりました。
清野氏は、「クラウド型ソフトフォンへの移行は不安もあったが、数日の研修でオペレーターが問題なく習熟し、結果として業務効率も上がりました」と語っています。
今後の展望：さらなるAI活用と業務高度化へ
ダットジャパンでは、今回のクラウド移行をきっかけに、さらに業務を高度化していくことを検討しています。
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AIによる顧客との会話内容の自動分析
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よくある質問（FAQ）の自動表示機能
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紙で行っていた業務のデジタル化
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電話以外の問い合わせ方法（オムニチャネル）のさらなる拡充
菊田氏は、「委託元の企業へ、費用に見合った効果を明確に示せるような提案ができるよう、クラウドの強みをさらに活かしていきたい」と述べています。
各社情報
ダットジャパン株式会社
1986年に設立された、システム開発とBPO事業（業務委託）を手がけるIT企業です。建設・土木分野から倉庫、医療、鉄道関連企業まで、幅広い業界に向けて、現場の視点を大切にしたシステム開発を提供しています。クラウドやAI、データ活用を取り入れたソリューションやコールセンター運用などのBPOサービスを通じて、社会課題の解決や業務効率化、デジタルトランスフォーメーション（DX）推進に貢献しています。
NiCE（ナイス）について
NiCEは、AI（人工知能）を活用して、企業と顧客のやり取りをより良くすることを目指す世界的リーダー企業です。NiCEが提供するAIプラットフォームは、顧客とのあらゆる接点を自動で分析し、適切な対応を支援することで、企業が顧客サービスを革新し、実行できるようサポートしています。世界150カ国以上の企業に利用されており、さまざまな業界で信頼されています。
トラムシステム株式会社について
コンタクトセンター向けの先進的なソリューションを提供している企業です。2008年の創業以来、クラウドを使った音声通信事業を展開しており、クラウドPBX（UCaaS）やクラウドコンタクトセンターシステム（CCaaS）など、革新的なソリューションを通じて、顧客のコミュニケーション効率化とビジネス成功に貢献しています。
丸紅I-DIGIOグループについて
丸紅株式会社のICT（情報通信技術）分野における事業会社グループです。製造業向け、流通・産業向け、デジタルソリューション、IT基盤サービスの4つの事業に力を入れ、丸紅の持つ幅広い顧客基盤とネットワークを活かした成長戦略を進めています。
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