みずほ証券は、モビルス株式会社が開発・提供する新しいチャットボット機能「MOBI BOT AI Vector Search（モビボット エーアイ ベクター サーチ）」を導入しました。この導入により、お客様がWebサイトのチャットボットで質問する際の検索精度が向上し、コンタクトセンターの業務効率化にもつながると期待されています。2025年12月26日より、みずほ証券のWebサイトでこの新しいチャットボットの利用が始まっています。
従来のチャットボットとの違い
これまでのチャットボットは、質問に含まれるキーワードが事前に登録されたFAQ（よくある質問）の単語と完全に一致しないと、適切な回答を見つけるのが難しいことがありました。そのため、お客様が質問の仕方を工夫したり、最終的にはオペレーターに問い合わせたりする手間が発生していました。
「MOBI BOT AI Vector Search」は、「ベクトル検索」というAI技術を使うことで、この課題を解決します。ベクトル検索とは、テキストなどの情報を数値の「ベクトル」に変換し、意味が近い情報を見つけ出す技術です。これにより、お客様が「プランを変更したい」といった自然な文章や、あいまいな表現で質問しても、AIがその意図を正確に理解し、関連性の高いFAQを提示できるようになります。
導入の背景と金融機関の課題
みずほ証券では、お客様と従業員の双方にとっての利便性や満足度、顧客体験（CX）の向上を目指しています。電話対応だけでなく、メールや有人チャット、チャットボットといった様々な方法で月間約15万件もの問い合わせに対応しています。特にチャットボットは、24時間365日いつでも自動で対応できる便利なツールとして活用されてきました。
しかし、従来のチャットボットでは、表現の違いによって最適な回答を提示できないことが課題でした。このため、同義語や表記ゆれへの対応など、データの整備に多くの手間がかかっていました。これはお客様の問い合わせの手間を増やすだけでなく、コンタクトセンターの業務負荷やコスト増加にもつながっていました。
金融機関のコンタクトセンターでは、複雑な金融商品の説明や厳格な法律への対応が求められるため、オペレーターには高度な知識と質の高い対応力が不可欠です。しかし、人材確保の難しさや育成の負担が業務効率を下げ、お客様とオペレーター双方の満足度低下の原因になることもありました。
また、最近ではAIが回答を自動で作成する「生成AI」を使ったチャットボットも登場していますが、生成AIは「ハルシネーション」と呼ばれる、事実とは異なる誤った情報を生成してしまう可能性があります。金融機関としては、お客様に常に正確な情報を提供する必要があるため、誤回答のない信頼性の高いシステムが求められていました。このような背景から、モビルスとみずほ証券は、2025年6月から1ヶ月間のテスト運用を経て、「MOBI BOT AI Vector Search」の正式導入を決定しました。
「MOBI BOT AI Vector Search」の主な特長
AIが高精度に検索し、お客様の自己解決を促進
お客様は自然な言葉で質問しても、AIがその意図を正確に読み取り、最適なFAQ候補を提示します。これにより、お客様は知りたい情報を素早く見つけ、自分で問題を解決できるようになります。結果として、コンタクトセンターへの問い合わせ件数が減り、オペレーターの負担軽減にもつながります。
生成AIによる誤回答がなく、信頼度の高い情報を提供
この機能は、AIが回答をゼロから作り出すのではなく、事前に登録されたFAQの中から質問に最も近い回答を選んで提示します。そのため、生成AIで問題となるハルシネーション（誤った情報の生成）が発生せず、お客様は常に信頼できる情報を得ることができます。
運用やデータ更新の手間を削減
既存のFAQデータをそのまま活用できるため、AIが意味や意図を理解するための類似質問の登録といった手間が不要になります。同義語や表記ゆれにも自動で対応するため、システム担当者の運用・保守作業の負担が大幅に減ります。
導入による具体的な効果
みずほ証券のWebサイトに導入された「MOBI BOT AI Vector Search」は、お客様が入力した自然な文章に対し、意味の近いFAQを的確に検索します。これにより、あいまいな単語や長文の質問でも、AIが意図を理解して最適な回答を提示できるようになりました。
お客様にとっては、チャットボットで問い合わせが完結できるため、手間が減り、ストレスなくスムーズに情報が得られるようになります。
コンタクトセンターにとっては、チャットボットの回答精度が向上し、お客様が自分で問題を解決する割合（自己解決率）が高まることで、有人オペレーターが対応する件数が減少します。これにより、オペレーターはより複雑で高度な問い合わせに集中できるようになり、業務全体の効率化が進むことが期待されます。
今後の展望
みずほ証券は、チャットボットの正答率について高い目標を掲げ、お客様の自己解決をさらに推進していく方針です。簡単な問い合わせ対応をチャットボットに任せることで、コンタクトセンターの人手不足を解消し、業務効率化を図ります。これにより生まれた時間と人員を使い、人にしかできない高度な問い合わせ対応に注力し、より快適で質の高い問い合わせ体験を提供していく予定です。人とデジタル技術のそれぞれの強みを組み合わせることで、みずほ証券全体で利便性と顧客体験（CX）の向上、お客様とオペレーター双方の満足度向上を目指していきます。
モビルスは、「MOBI BOT AI Vector Search」をはじめとする顧客体験（CX）ソリューションの提供を通じて、みずほ証券の目指す顧客満足度（CS）とCXの向上を支援していくとのことです。
関係者のコメント
みずほ証券株式会社 ダイレクトチャネル事業部の海老原聡氏と林麗子氏は、今回の「MOBI BOT AI Vector Search」導入により、お客様がストレスなく自己解決できることを期待しています。また、有人対応が必要な方々がスムーズにオペレーターにつながる窓口を整備することで、オペレーターが一人ひとりのお客様と丁寧に向き合う時間を確保し、よりきめ細やかなサービス提供につなげていきたいと述べています。安心して利用できる環境を整え、顧客体験（CX）の向上を目指していくとのことです。
MOBI BOTについて
チャットボット「MOBI BOT」は、AIや他のシステムと連携し、問い合わせ対応から手続き処理までを自動化できるサービスです。有人チャット「MOBI AGENT」と組み合わせることで、お客様の満足度向上に貢献します。MOBI BOTは、金融機関やメーカー、自治体など、幅広い業種の企業に導入されています。
サービス紹介ページ：
https://mobilus.co.jp/service/bot
みずほ証券株式会社について
名称：みずほ証券株式会社
代表者：取締役社長 浜本 吉郎
本店所在地：東京都千代田区大手町1-5-1 大手町ファーストスクエア
創立：1917年7月
事業内容：金融商品取引業
公式HP：
https://www.mizuho-sc.com/index.html
モビルス株式会社について
モビルスは、お客様の「困った」に先回りした顧客体験（CX）のブランディング設計を行い、企業価値と経営収益の向上に貢献する会社です。AIを活用したオペレーション支援サービス「MooA®（ムーア）」や、有人チャット、ボイスボットなどのSaaSソリューション「モビシリーズ」を開発・提供しており、モビシリーズは500社以上に導入されています。
会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区東五反田2丁目22番9号 住友不動産大崎ツインビル西館9階
設立：2011年9月
上場市場：東京証券取引所 グロース（証券コード:4370）
事業内容：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
公式HP：
https://mobilus.co.jp
モビルスでは、「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」をミッションに掲げ、テクノロジーによる企業のCX向上を目的とした「CX-Branding Tech. Lab」を運営しています。
CX-Branding Tech. Lab：
https://mobilus.co.jp/lab/
