VideoTouch株式会社は、コンタクトセンター向けの新しいサービス「AIモニタリング」を2026年1月7日より提供開始しました。このサービスは、オペレーターの電話応対をAIが自動で分析し、評価することで、コンタクトセンターでの人材育成をサポートします。
コンタクトセンターが抱える課題
近年、AIによる簡単な業務の自動化が進む一方で、コンタクトセンターのオペレーターは、より複雑な相談やクレーム対応といった、高いコミュニケーション能力が求められる業務を担うようになっています。しかし、現場の教育や品質管理には、以下のような課題がありました。
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評価の基準が分かりにくい: 全ての応対を確認することが難しく、品質の状況が把握しづらい。
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評価にばらつきがある: 評価する人によって基準が異なり、オペレーターが納得しにくい。
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教育に繋がりにくい: 評価結果が具体的な指導や研修に結びつかず、個人の努力に任されがち。
これらの課題を解決するため、VideoTouchは「学ぶ（動画研修）」「鍛える（AIロープレ）」に加えて、新たに「測る（AIモニタリング）」のサービスを提供することで、教育のデジタル化を進めます。これにより、学びと成果が連携し、効率的な人材育成が可能になります。
「AIモニタリング」の5つの特長
「AIモニタリング」は、従来の簡易的な要約ツールとは異なり、「本当に人が育つ」ための品質と機能にこだわって開発されました。
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PKSHAとの技術連携による「感情・文脈」解析
PKSHA Technology株式会社との連携により、日本語に特化した音声感情分析と文脈理解を実現しました。これにより、ただ「言った・言わない」だけでなく、声のトーンや間、抑揚といった情報から「お客様に寄り添えていたか」「自信を持って案内できていたか」といった、これまで熟練の担当者にしかできなかった「声の表情」の評価を自動で行うことができます。
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「応対品質」だけでなく「業務品質」も判定
一般的なAIモニタリングが話し方などの「応対品質」に留まる中、VideoTouchの「AIモニタリング」は、応対トレーニングサービス「AIロープレ」と評価エンジンを共通化することで、「業務品質（プロセス・コンプライアンス）」の評価にも対応しています。「必須事項を正しく伝えているか」「コンプライアンスを守っているか」など、人の目が必要だった業務遂行レベルまで、高い精度でモニタリングできます。
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現在の評価シートをそのまま使える
AI導入のために、評価基準を変える必要はありません。コンタクトセンターの業務とAI技術に詳しい専門チームが、お客様が現在使っている評価シート（Excelなど）を分析し、AIの評価基準を業務に合わせて最適化します。これにより、現場の感覚とAIの評価にズレが生じることを防ぎ、スムーズにAIモニタリングを導入できます。
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「測る」だけで終わらせず、教育へシームレスに連携
VideoTouchの教育プラットフォームと完全に連携しているため、AIモニタリングで発見された「苦手な項目」に基づいて、すぐに「VideoTouch（動画研修）」の視聴を勧めたり、「AIロープレ」での実践練習を促したりできます。これにより、「評価→弱点発見→学習→再評価」というサイクルを自動で回し、管理者の手間をかけずにオペレーターのスキルアップを支援します。
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国際基準に精通した専門家監修による実践的な評価基準
開発段階から、コンタクトセンター業界の国際的な品質管理手法に詳しい複数の専門家が監修に携わっています。独自の評価基準がない企業でも、「顧客視点」「経営・数値管理視点」「現場実践」の3つの観点を統合した評価アルゴリズムをすぐに利用できます。
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田口 浩氏からのコメント
「オペレーターの応対品質は顧客体験に大きく影響し、それが顧客ロイヤルティを左右します。AIをモニタリング業務に活用することで、すべての応対を自動で評価できるようになり、オペレーターのスキルを正確に把握し、顧客対応の改善に繋げることができます。」
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國﨑 美香氏からのコメント
「品質評価で最も難しいのは、現場の納得感をいかに得るかです。AIモニタリングは、評価基準の透明性と再現性を保ちながら、オペレーター一人ひとりの成長に繋がる具体的なフィードバックを提供します。これは、真に人を育てる仕組みとして大きな可能性を秘めていると感じています。」
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β版協力企業からのコメント
株式会社かんぽ生命保険 カスタマーサービス推進部 部長 田代 康基氏
「AIモニタリングの導入により、品質評価担当者の負担が大きく減り、客観的で均一なフィードバックを通じて、応対品質全体の向上を目指します。また、VideoTouchやAIロープレと連携し、『学習・練習・評価』のサイクルを社員自らが自律的に回す仕組みを構築しています。今後もVideoTouchを活用し、応対品質のさらなる向上に努めてまいります。」
VideoTouch株式会社 代表取締役CEO 上坂 優太氏からのコメント
「AIによる自動応対が進む中で、人が担う業務はより高度で複雑になっています。育成が不要になるのではなく、むしろ少数精鋭化するほど、一人ひとりの品質が会社の業績を左右する時代になりつつあります。今回リリースする『AIモニタリング』は、お客様との対話を重ねて磨き上げてきたサービスです。これにより、『学ぶ・鍛える・測る』の3つが揃い、測定結果が学習に戻るフィードバックループを実現できるようになりました。私たちは、『AIが評価して終わり』の世界を目指しているわけではありません。AIが観測と解析を担い、人は基準の設計や例外の判断、成長を促すコーチングに集中できる。人が人を育てる現場には、AIには出せない熱があります。私たちは、その熱を絶やさないための仕組みを作り続けます。」
サービス開始記念キャンペーン
サービス開始を記念して、先着5社限定で初期費用（専任チームによる評価基準のチューニング費用含む）が無償となるキャンペーンを、2026年3月末日まで実施しています。
初期費用無料キャンペーンのお問い合わせはこちらから:
https://videotouch.jp/contact
VideoTouchについて
VideoTouchは、「人」の可能性を最大限に引き出す、教育DXプラットフォームを提供しています。「学ぶ→鍛える→測る」のサイクルを一貫して実現し、現場の応対品質向上と事業成果の創出を支援しています。コンタクトセンターを中心に、大企業から中小企業まで幅広い導入実績があります。
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教育DXプラットフォーム「VideoTouch」：
https://videotouch.jp/ -
VideoTouch株式会社コーポレートサイト：
https://videotouch.co.jp/
