伊藤忠テクノソリューションズがAIでコンタクトセンターを強化
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC）は、ベリントシステムズが提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を2026年1月15日に開始しました。このサービスは、コンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策を強化し、業務の効率を上げて、より良い運営を目指すものです。
コンタクトセンターが抱える課題
最近、企業の顧客対応の現場では、人手が足りないという問題が深刻です。さらに、電話だけでなくチャットやSNSなど、お客様からの問い合わせ方法が増えていることや、カスハラによってオペレーターの方々にかかる負担が大きくなっていることも課題となっています。
このような状況を解決するため、AI（人工知能）を使ってお客様対応を自動化したり、働く人たちの配置を最適化したりする仕組みが求められています。これにより、働きやすさ、お客様の満足度、そして企業のブランド価値を高めることが期待されています。
Verint AI Botsで何ができる？
「Verint AI Bots」は、お客様との会話（音声やテキスト）をAIが分析し、カスハラの兆候をいち早く見つけて対応をサポートするサービスです。このサービスには、主に4つの大きな特徴があります。
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カスタマーハラスメント対策
通話内容をAIが文字にし、話し方や声のトーンからクレームやカスハラの兆候を検出します。異常が検知されると、すぐに管理者に通知され、オペレーターの交代や上司へのエスカレーションなど、状況に応じた迅速な対応が可能になります。これまでの対応履歴をAIが学習することで、威圧的な表現や感情の急激な変化などをパターンとして認識し、カスハラの早期発見と未然防止を助けます。 -
お客様の声の有効活用（VoC分析）
お客様からの問い合わせの傾向や内容をAIが分析し、レポートを自動で作成します。これにより、市場の動向や競合他社の状況を把握し、製品やサービスの改善につながるヒントを得られます。また、オペレーターの対応データも経営や事業戦略に役立てることが可能です。 -
AIアシスタントによる自動応対
音声やチャットで、24時間いつでもAIが自動で対応します。生成AIが質問の意図を理解し、段階的に回答や手順を提示することで、お客様自身で問題を解決できるようサポートします。また、複雑な問い合わせは内容を整理してオペレーターに引き継ぎ、定型的な手続きは自動化することで、対応の効率と品質を向上させます。 -
人的リソースの効率化
問い合わせ件数やオペレーターの人数などの情報から、AIが将来の業務量を予測し、最適なシフトや人員配置を提案します。これにより、必要な人数の見極めやスケジュール作成が自動化され、コンタクトセンター運営の負担を大きく減らすことができます。さらに、勤務実績や応対品質のデータを継続的に取り込み、予測モデルを常に最新の状態に保つことで、コスト削減と従業員の働きやすさの両方を実現します。
Verint AI Botsによるカスタマーハラスメント対応のイメージ
伊藤忠テクノソリューションズのサポート
CTCは、30年以上にわたりコンタクトセンターのシステム構築やデータ分析の経験と知識を培ってきました。この豊富な経験とノウハウを活かし、今回のサービスを活用したコミュニケーション基盤の設計、構築、保守運用までをトータルでサポートします。今後も、コンタクトセンターの業務効率化やお客様満足度の向上に貢献し、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）をさらに推進していくとしています。
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社の常務執行役員である小沢恵一氏は、「VERINT社との協力をさらに深め、AIを使ったCXオートメーションを日本企業の現場にしっかりと導入していきます。CTCが長年培ってきた導入・運用支援の知識と幅広い販売ネットワークに、VERINT社の先進的なAIソリューションを組み合わせることで、より多くのお客様に価値を届けられる体制を強化します。両社が力を合わせ、お客様の業務効率化、顧客体験の向上、そして持続的な競争力の創出に貢献してまいります。」とコメントしています。
関連リンク
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伊藤忠テクノソリューションズ株式会社：https://www.ctc-g.co.jp/
企業情報
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC）は、お客様のパートナーとして、ITサービスを総合的に提供する企業です。コンサルティングから設計、開発・構築、運用・保守サポートまでを一貫して支援しています。AI、セキュリティ、データ分析、クラウドといった最先端の技術を組み合わせて、お客様のデジタルトランスフォーメーション（DX）や社会的な課題解決に貢献しています。
ベリントシステムズジャパン株式会社
ベリントシステムズジャパン株式会社は、米国本社のベリントシステムズの日本法人です。米国ベリントシステムズは「The CX Automation Company (TM)」を掲げており、その日本法人として、ワークフォース最適化ソリューション、顧客分析ソリューション、従業員エンゲージメントソリューションといった製品の日本国内での販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。
