サンデン・リテールシステム、電話窓口を廃止しWebチャット・LINEへ完全移行！問い合わせ約93%減、オペレーター約75%削減を実現

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サンデン・リテールシステムが、モビルス株式会社の提供するカスタマーサポートシステムを導入し、電話での問い合わせ窓口を完全に終了しました。今後は、Webサイトのチャット機能やLINE公式アカウントを使ってお客様からの問い合わせに対応していきます。この変更によって、問い合わせの数が約93%減り、お客様対応をするスタッフの人数も約75%削減できたという大きな成果が出ています。

SANDENとMOBILUSのロゴ

なぜ電話窓口をなくしたのか？

サンデン・リテールシステムは、自動販売機や冷凍・冷蔵ショーケースで有名な会社です。「ど冷えもん」という冷凍自動販売機も開発し、人気を集めています。

しかし、これまでのお客様対応では、特に夏場や朝夕の忙しい時間帯に電話が集中し、お客様がなかなかつながらない、長い時間待たされるという問題がありました。修理の受付など、一つの電話に1時間かかることもあり、対応するスタッフの負担も大きかったといいます。

また、コンビニ向けのコーヒーマシン設置業務では、本部から現場の担当者への情報伝達がスムーズにいかないという課題もありました。

これらの問題を解決し、お客様の「つながらない」というストレスをなくし、仕事の効率を上げるために、新しいチャットシステムを導入することになったのです。

どんなシステムを導入したの？

サンデン・リテールシステムが導入したのは、モビルス株式会社が提供する以下の3つのシステムです。

  • MOBI AGENT（モビエージェント）: お客様とスタッフが文字で会話する「有人チャット」のシステムです。チャットボットでは解決できない複雑な内容でも、人が丁寧に対応します。

  • MOBI BOT（モビボット）: お客様の問い合わせに自動で答える「チャットボット」のシステムです。AI（人工知能）が質問の内容を理解し、適切な情報を提供します。

  • MOBI CAST（モビキャスト）: LINEの友だちになっている人に、必要な情報をまとめて送る「LINEセグメント配信」のシステムです。

これらのシステムを使い、製品の修理や点検の問い合わせは、Webサイトと「サンデン・リテールシステムお客様サポート」というLINE公式アカウントで受け付けるようになりました。

LINE公式アカウント「サンデン・リテールシステムお客様サポート」利用の流れ

さらに、大手コンビニ向けのコーヒーマシン設置業務では、「サンデン・リテールシステム㈱業務サポート」というLINE公式アカウントを新しく作り、マニュアルや部品の情報などを現場の担当者に直接、効率よく伝えられるようになりました。

LINE公式アカウント「サンデン・リテールシステム(株)業務サポート」利用の流れ

導入でこんなに変わった！

今回のシステム導入により、サンデン・リテールシステムでは驚くべき成果が出ています。

  • 問い合わせ件数が約93%減、スタッフも約75%削減
    以前は1日に何百件もあった電話での問い合わせが、チャットに切り替わったことで、約93%も減りました。それに伴い、お客様対応をするスタッフの人数も約4分の1、つまり約75%も減らすことができました。

    カスタマーセンターでの削減効果

  • お客様もスタッフもストレスが減った
    電話では、お客様はつながるまで待つ必要があり、スタッフも一度に一人しか対応できませんでした。しかし、チャットでは、スタッフが同時に2人のお客様に対応できるようになり、お客様の待ち時間が減りました。

    また、スタッフにとっても、電話で複雑な状況を聞き取るよりも、チャットで文字や写真、動画を使ってやり取りする方が、状況を把握しやすく、精神的な負担も減ったと好評です。一つの問い合わせにかかる時間も短くなり、目標の「平均900秒以内」を達成し続けています。

  • 情報共有がスムーズに、担当者数も半減
    これまでは、本部から現場の担当者へ情報を伝えるのに、たくさんの人を通して時間がかかっていました。LINE公式アカウントを使うことで、本部から現場の担当者へ直接、最新のマニュアルや部品の情報、災害時の注意喚起などを一斉に送れるようになり、情報伝達のスピードと正確性が大きく向上しました。これにより、情報共有に関わる担当者の人数も半分に減らすことができました。

これからの展望

サンデン・リテールシステムは、これからもお客様が「つながらない」というストレスを感じることなく、より質の高いサポートを受けられるように、システムの改善を進めていく予定です。

将来的には、AIエージェントというさらに高度なAIを活用して、お客様が自分で問題を解決できる仕組みを強化し、さらなる効率化を目指しています。今回のLINE公式アカウントを活用した成功事例を、冷凍・冷蔵ショーケースなど他の製品やサービスにも広げていき、全国の現場担当者とのコミュニケーションを一層スムーズにしていく計画です。

まとめ

今回のモビルス社のシステム導入は、サンデン・リテールシステムにとって、お客様対応のあり方を大きく変える一歩となりました。最新のテクノロジーを活用することで、お客様の満足度を高め、同時に会社の仕事の効率も大幅に向上させるという、両方の目標を達成しています。これは、コールドチェーン業界全体の効率化と顧客体験向上にも貢献する取り組みと言えるでしょう。

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