サントリーが「AI Central Voice」導入で顧客の声分析を劇的に進化
サントリーホールディングス株式会社（以下、サントリー）は、テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を導入しました。この導入により、サントリーは「お客様の声（VoC）」をより深く、文脈まで理解するAIを活用し、ビジネス戦略の立案を強力にサポートする環境を整えます。
なぜAIが必要だったのか？
サントリーでは、お客様の声を経営の重要な基盤として、年間約7万5千件もの問い合わせをお客様センターで受け付けてきました。これらの声は商品開発や品質改善、リスク管理に役立てられていますが、従来の分析方法には課題がありました。
これまでは、キーワードを中心とした分析が主流だったため、同じ言葉でもお客様が伝えたい「本当の意図」を正確に把握するのが難しい状況でした。例えば、「糖質」というキーワード一つとっても、「この商品に糖質は含まれていますか？」という成分への質問と、「金麦〈糖質75％オフ〉はどこで売っていますか？」という商品名に関する質問が混在し、分析担当者が一つずつ目視で確認する必要がありました。このため、分析には大きな手間と時間がかかっていたのです。
そこでサントリーは、より高度なAI技術を使ってお客様の声に隠された真の意図を理解し、それをビジネス戦略に活かすために「AI Central Voice」の導入を決定しました。
「AI Central Voice」がもたらす4つの大きな変化
「AI Central Voice」の導入により、サントリーのVoC分析業務には次のような変化が期待されています。
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文脈を理解する高精度なAI分析
従来のキーワード検索では見つけられなかったお客様の「心の声」を、AIが文章全体から読み解きます。例えば、「カフェイン」に関する問い合わせでも、「妊娠中の摂取への心配」「お子様への影響」「睡眠への影響」「飲みすぎのリスク」といった、お客様の具体的な関心事をAIが自動で分類します。これにより、単語だけで判断するのではなく、お客様が何を一番気にしているのかを正確に把握できるようになります。 -
サントリー独自の分析に柔軟に対応
サントリーが長年培ってきた「環境への配慮」「アレルギー対応」「商品の容器や包装」といった独自の分析基準に合わせて、AIを特別に調整します。これにより、これまで人が目視で行っていた多くの分類作業が自動化され、分析の正確さとスピードが向上します。 -
戦略的な意思決定を助ける高度な見える化
前年のデータと比較した複雑なグラフや、ブランド別・部門別の多角的な分析など、より高度な方法でデータをわかりやすく表示できます。さらに、「Ask AI」というAIチャット機能を使えば、「今月のキャンペーンの反応はどうだった？」といった質問を自然な言葉で投げかけるだけで、関連するデータやお客様の具体的な声を組み合わせて、すぐに答えが返ってきます。これにより、ビジネスの戦略を決めるスピードが速まります。 -
特定の担当者に頼らない分析体制
これまで熟練の分析担当者に頼りがちだったVoC分析が、AIとわかりやすいダッシュボードによって誰でも同じ基準でできるようになります。これにより、組織全体の分析能力が向上し、特定のスキルを持つ人に業務が集中する状況から抜け出せます。
今後の展望
サントリーは「AI Central Voice」を活用してVoC分析をさらに進化させ、商品開発、品質改善、リスク管理など、さまざまな業務における意思決定の精度を高めることを目指しています。
将来的には、「Ask AI」機能を使って週ごとのレポートを自動で作ったり、まだ表面化していないリスクの兆候をAIが早く見つけ出すシステムを構築したりするなど、AI活用をさらに広げていく計画です。
サントリーホールディングス株式会社 大蝶氏のコメント
サントリーホールディングス株式会社 お客様志向経営推進部の大蝶氏は、次のようにコメントしています。
「SNSでの短いコメントとは違い、お客様センターには問題の詳しい経緯や背景が書かれた詳細な声が寄せられます。そのため、文章の文脈を理解することが非常に重要です。『AI Central Voice』は、これまでの分析では人の目でしか読み解けなかった文脈に基づいた分類や、ビジネスに役立つヒントを瞬時に提供してくれます。これにより、弊社のサービスがさらに向上すると期待しています。
また、このような分析プラットフォームだけでなく、弊社の複雑な基準に真摯に対応してくれる姿勢、そして弊社の課題に寄り添った将来的な提案力、コンサルティング力、スピード力もテックタッチ社の魅力だと感じています。お客様の体験価値をさらに高めるための今後の取り組みにも期待しています。」
「AI Central Voice」とは
「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームです。企業が持っているお客様の声や従業員のフィードバックなどを、AIが分析しやすい形に整えます。そして、そのデータから重要なヒントや深い洞察をAIが抽出し、ビジネスの戦略的な意思決定をすぐにサポートします。また、部署間の情報もまとめて管理できるため、組織全体で情報を共有し、必要な情報を見つけやすくなります。
テックタッチ株式会社は、これまで多くのお客様にサービスを提供してきた経験を活かし、それぞれの企業のニーズに合わせた「AIナレッジデータベース」をオーダーメイドで構築しています。
AI Central Voiceの詳細はこちらをご覧ください:
https://aicentralapp.com
＜「AI Central Voice」紹介動画＞
テックタッチ株式会社について
テックタッチ株式会社は、2018年3月1日に設立された企業です。デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」と、今回サントリーに導入されたデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供を行っています。
会社ウェブサイト:
https://techtouch.jp/
