コンタクトセンターの現場から見えた「人」と「AI」の未来
近年、AI（人工知能）の技術が急速に進む中で、「私たちの仕事はAIに置き換わるのか？」という疑問を持つ方もいるかもしれません。特に、お客様と直接やり取りをするコンタクトセンター（コールセンター）の現場では、この変化を肌で感じていることでしょう。そんな中、株式会社PKSHA Technologyがコンタクトセンターで働く328人を対象に、AIに対する意識調査を行いました。この調査から、「人ならではの対応」の価値と、AIがどのようにサポートできるのかが明らかになりました。
8割以上が「人ならではの対応」に価値を実感
調査の結果、コンタクトセンターで働く人の82.9%が「人の対応でしか解決できない問い合わせがある」と答えています。これは、お客様の感情を理解し、状況を深く聞き取るなど、AIだけでは難しい「心」を通わせる対応に、大きな価値があると感じているためです。
具体的な理由としては、「顧客の要望や状況を深く聞き取ることが必要な応対」が48.5%、「顧客の感情への配慮が必要な応対」が47.9%と、人間らしい共感や理解が求められる場面が多いことがわかります。
約79%がAIによるサポートを要望
一方で、お客様対応の現場では「知識不足」や「カスタマーハラスメント（カスハラ）」といった難しい問題に直面することもあります。このような課題を解決するために、約79%の人が「AIにサポートしてもらいながら対応したい」と回答しました。
特に期待されているAIの機能は以下の通りです。
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応対に必要な情報（ナレッジ）の自動提示（37.5%）: お客様との会話内容に合わせて、必要な情報をAIが自動で探し出し、オペレーターに教えてくれる機能です。
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カスタマーハラスメントなどのリスクを判断して上司に報告（33.2%）: 危険な状況をAIが察知し、オペレーターを守るためのサポートをしてくれる機能です。
しかし、実際にAIを導入しているコンタクトセンターはまだ少なく、オペレーターを支援するAIの導入率は31.4%に留まっているのが現状です。
「PKSHA Speech Insight」で人とAIが協力する新しいコンタクトセンターへ
PKSHA Technologyは、AIを単に仕事を効率化する道具としてだけでなく、働く人の満足度（EX：従業員体験）を高め、結果としてお客様の満足度（CX：顧客体験）を最高にすることを目指しています。
「PKSHA Speech Insight」は、AI音声認識技術を活用し、オペレーターがお客様との「人対人の対話」に集中できる環境を作ることを目的としています。AIがお客様の意図を理解し、必要な情報を自動で提示したり、ハラスメントからオペレーターを守ったりすることで、より質の高い応対が可能になります。
今後の展望：AIによる応対品質評価の自動化
PKSHA Technologyは、「PKSHA Speech Insight」を使って、お客様との応対中のサポートだけでなく、応対後の品質管理（QA活動）もAIで自動化していく計画です。現在、QA活動が効果を上げていると感じている現場は31.1%と低いですが、AIがすべてのお客様対応を客観的に評価し、素早くフィードバックすることで、スーパーバイザー（SV）の負担を減らし、チーム全体のスキルアップにつながることが期待されます。
PKSHA Technologyは、2026年までに国内の多くの企業にこのシステムを導入し、コンタクトセンターを「お客様の感情と知性が交わる、新しい価値を生み出す場所」へと進化させていくことを目指しています。
詳細レポートと製品情報
今回の意識調査の詳しい結果や、現場の課題をAIで解決するための具体的な方法をまとめたホワイトペーパーが公開されています。コンタクトセンターの運営改善や、AIを活用したDX（デジタルトランスフォーメーション）推進に興味がある方は、ぜひダウンロードしてみてください。
- ホワイトペーパーのダウンロードはこちら（無料）
https://aisaas.pkshatech.com/materials/wp_s03/
また、「PKSHA Speech Insight」について、さらに詳しく知りたい方は、以下の製品ページをご覧ください。
- PKSHA Speech Insight 製品ページ
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
株式会社PKSHA Technologyについて
PKSHA Technologyは、「未来のソフトウエアを形にする」という目標のもと、社会の課題を解決する様々なAIやAIエージェントを提供している会社です。金融や製造、教育など、様々な業界に合わせたAIソリューションや、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」といったAIサービスを通じて、未来の働き方をサポートし、人とソフトウエアが協力して進化する社会を目指しています。
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会社名：株式会社PKSHA Technology
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所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
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代表者：代表取締役 上野山 勝也
