「声で世界をつなぐ」ことを目指す株式会社Verbexは、顧客対応に関わる会社員220名を対象に、音声で操作する仕組み（音声UI）やAIが人と会話する技術（対話AI）に関するWEB調査を実施しました。この調査から、現在の顧客対応における課題と、これからのAI技術への期待が見えてきました。
顧客対応の自動化、現状と課題
まず、企業での顧客対応の自動化がどのくらい進んでいるかを尋ねたところ、「試験的に導入している」という回答が37.7%で最も多く、「一部で運用している」が28.6%、「ほとんど手をつけていない」が25.5%という結果でした。本格的に自動化が進んでいる企業はまだ少ないことが分かります。
次に、顧客が手続きや問い合わせで困りやすい点について聞いたところ、「必要な情報にたどり着けない」が40.5%で最も多く挙げられました。また、「入力や手続きが面倒」という回答も29.1%にのぼり、顧客がスムーズに目的を達成できていない現状が浮き彫りになりました。
自動音声応答システム（IVR）を使っている場合でも、「選択肢が合わず、目的にたどり着けない」が50.9%と半数以上を占めました。これは、現在の自動応答システムが顧客の意図を十分に理解できていないことを示唆しています。
音声UI・対話AIへの高い期待
このような課題がある中で、音声による操作や対話については大きな期待が寄せられています。調査では、「考えを整理する場面では、文字入力よりも会話の方が負担が減る」と67.3%が回答し、「情報を探す場面では、音声の方が早く迷いが減る」と66.3%が答えました。これは、音声対話が顧客の負担を減らし、よりスムーズな情報収集につながる可能性を示しています。
さらに、多くの企業が音声UIや対話AIの導入に前向きです。「半年以内に導入を判断したい」と答えた企業が55.0%、「1年以内に情報収集・検討したい」が12.3%となり、合わせて約7割の企業が関心を持っていることが分かりました。
導入で重視される条件
音声UIや対話AIを導入する際に企業が重視する点としては、「KPI（目標達成度合いを示す指標）の改善が見込めるか」（43.2%）が最も多く、次いで「既存のシステムと簡単に連携できるか」（39.5%）、「運用しやすいか」（39.1%）が挙げられました。これは、単に新しい技術を導入するだけでなく、それが具体的な成果につながり、既存の業務にスムーズに組み込めるかが重要だと考えられていることを示しています。
株式会社Verbexについて
株式会社Verbexは、「声で世界をつなぐ」ことをミッションに掲げ、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。音声認識（STT）、音声合成（TTS）、大規模言語モデル（LLM）、音声エンジンなど、音声対話に必要な技術を独自に開発し、自然で遅延の少ない音声AIプラットフォームを提供しています。同社は日本を含む25カ国で56件の特許を保有しており、グローバルな事業展開を目指しています。
お問い合わせ先
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担当：沖津
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