音声AIへの関心高まる！未導入企業の67.3%が「音声対話AI」に注目
「声で世界をつなぐ」ことを目指す株式会社Verbexは、顧客対応の運用・改善に携わる会社員220名を対象に、音声UI（ユーザーインターフェース）と対話AIに関するWEB調査を実施しました。
この調査から、多くの企業が顧客対応の自動化に課題を抱えていること、そして音声による操作や対話が、これらの課題を解決する新たな手段として期待されていることが明らかになりました。
顧客対応の自動化はまだこれから
現在の顧客対応の自動化状況を見ると、まだ「試験導入段階」の企業が37.7%と最も多いことが分かりました。本格的に自動化が進んでいる企業は少数にとどまっています。
顧客が手続きや問い合わせでつまずきやすいポイントとしては、「必要な情報に到達できない」が40.5%で最も多く挙げられました。これは、顧客が求める情報にスムーズにアクセスできないことが、顧客体験の大きな障壁となっていることを示唆しています。
さらに、自動音声応答システムを利用する際に顧客が困りやすい状況では、「選択肢が合わず、目的にたどり着けない」が50.9%と過半数を占めました。現在の自動応答システムでは、顧客の意図を正確に読み取ることが難しい場合が多いようです。
音声UI・対話AIへの高い期待
一方で、音声による操作や対話については、高い期待が寄せられています。
「思考を整理する場面では、入力より会話の方が負担が減ると感じる」と回答した人が67.3%、「情報を探索する場面では、音声の方が早く迷いが減ると感じる」と回答した人が66.3%にのぼりました。
これは、音声対話が単なる入力の代わりではなく、情報を整理したり探したりする際の負担を軽減し、よりスムーズな体験につながる可能性を秘めていることを示しています。
導入を検討する企業が過半数に
今後1年以内の「音声UI／対話AI」の導入状況については、「検討中（半年以内に判断したい）」が55.0%、「情報収集中（1年以内に検討したい）」が12.3%となり、合計で過半数以上の企業が関心を持っていることが分かりました。
導入を判断する上で重視する条件としては、「KPI改善見込み」（43.2%）が最も多く、「既存システム連携の容易さ」（39.5%）、「運用のしやすさ」（39.1%）が続きました。企業は、音声AIが具体的な成果につながり、既存の業務にスムーズに組み込めることを求めているようです。
Verbexの取り組み
今回の調査を実施した株式会社Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションに、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。
STT（Speech to Text、音声を文字に変換する技術）やTTS（Text to Speech、文字を音声に変換する技術）、LLM（大規模言語モデル）、Speech Engine（音声処理エンジン）など、音声対話に必要な技術を独自に研究開発し、自然で遅延の少ない音声AIプラットフォームを提供しています。
日本を含む25カ国で56件の特許を保有しており、グローバルな事業展開を目指しています。
まとめ
今回の調査結果から、多くの企業が顧客対応の自動化に課題を感じている一方で、音声UIや対話AIがその解決策として大きく注目されていることが分かりました。
音声AIは、顧客が情報を探しやすくしたり、手続きを簡略化したりすることで、顧客体験を大きく向上させる可能性を秘めています。今後、音声AIの導入がさらに加速し、私たちの顧客対応がよりスムーズで快適なものに変わっていくことが期待されます。
お問い合わせ先：
株式会社Verbex
担当：沖津
メールアドレス：info@verbex.ai
お問い合わせフォーム：https://jp.verbex.ai/contact
