顧客が商品やサービスと出会ってから購入、そしてその後の関係まで、一連の流れを「カスタマージャーニー」と呼びます。このジャーニーを分析し、顧客が何を考え、どう行動しているのかを深く理解するための技術が「カスタマージャーニー分析」です。この市場が今、世界中で大きく成長しています。
2031年には市場規模が5倍以上に拡大する見込み
カスタマージャーニー分析市場は、企業のデジタル化（デジタルトランスフォーメーション、DX）が進み、顧客体験（CX）を重視する経営が増えたことで、その存在感を急速に高めています。
2022年には約82億8500万米ドルだった市場規模は、2031年には466億8000万米ドルへと大きく拡大すると予測されています。これは、2023年から2031年までの間に年平均18.8％という高い成長率で伸びていくことを示しており、マーケティングの分野でも特に注目されています。
カスタマージャーニー分析とは？
カスタマージャーニー分析の最大の目的は、顧客がブランドや企業と接触するあらゆる場所（ウェブサイト、スマホアプリ、SNS、コールセンター、実店舗など）での行動をまとめて見て、顧客の行動の流れや、なぜそう決めたのかというプロセスを深く理解することです。
バラバラになりがちな顧客のデータを一つにまとめ、時間軸に沿って整理することで、顧客がどのような「文脈」の中で体験しているのかを把握できるようになります。
データ活用の土台となる分析基盤
この分析市場は、企業が持つデータ（顧客の行動記録、購入履歴、顧客情報など）を統合し、高度な分析を可能にするツールを提供します。これにより、これまで見えにくかった「顧客がなぜ離れてしまうのか」という兆候や、購入に至らない「困りごと（ペインポイント）」を具体的に特定できるようになります。
顧客体験の最適化に直接貢献
市場が大きく伸びている理由の一つは、カスタマージャーニー分析が顧客体験の改善に直接役立つからです。顧客がどの段階で困っているのか、どの瞬間に価値を感じているのかを数字で把握することで、マーケティング戦略だけでなく、商品の設計、ウェブサイトやアプリの使いやすさ（UI/UX）の改善、お客様サポートの高度化など、会社全体の顧客体験向上につながる施策を打つことができます。
進むAIと機械学習の活用
最近では、人工知能（AI）や機械学習（ML）の技術がカスタマージャーニー分析にどんどん取り入れられています。これにより、顧客の未来の行動を予測したり、自動で顧客をグループ分けしたりといった、より高度な分析ができるようになりました。分析結果は、過去を振り返るだけでなく、リアルタイムでこれからの行動を決めるための戦略的なツールへと進化しています。
市場の区分けと成長が期待される地域
この市場は、提供される「ソリューション」や「サービス」といった要素、導入方法（「オンプレミス」か「クラウド」か）、そして「顧客のセグメンテーション（グループ分け）」「行動分析」「顧客離反分析」などの用途によって分類されています。また、顧客が企業と接する場所（「ウェブ」「ソーシャルメディア」「モバイル」「実店舗」「コールセンター」など）や、企業の規模（「大企業」か「中小企業」か）、さらに「銀行・金融」「小売・EC」「医療」「情報通信技術」といった業界ごとにも分類されます。
地域別に見ると、北米が引き続き市場をリードしていますが、アジア太平洋地域では、デジタルサービスを利用する消費者が急速に増え、企業のデジタル投資も拡大していることから、最も高い成長率が期待されています。新興国市場でも、クラウドベースの分析ツールが普及し、市場の拡大を後押ししています。
今後の市場展望
2031年に向けて、カスタマージャーニー分析市場は、企業が意思決定を行う上で欠かせない重要な基盤となるでしょう。顧客を深く理解し、顧客体験をより良くし、同時に会社の利益を増やすことができる点は、他の分析技術にはない大きな魅力です。データを使って経営を進めたい企業にとって、この市場への投資は、これからも競争力を高めるための大切な一歩になると期待されています。
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