RightTouchは、パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションのカスタマーサポート体験をAIで再設計しました。この取り組みにより、お客様の問い合わせ対応がよりスムーズになり、待ち時間の短縮や、営業時間外でも自分で問題を解決できるようになるなど、お客様にとっての利便性が大きく向上しています。
AIオペレーターがお客様をサポート
パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションでは、テレビやオーディオ、カメラなど幅広い製品に関するお客様からの問い合わせが年間約50万件にも上り、その多くが電話に集中していました。このため、電話がつながりにくいといった問題が発生し、お客様にご不便をかけることが課題となっていました。
そこで、RightTouchが提供するAIオペレーター「QANT スピーク」を導入。これにより、電話での問い合わせの最初の対応をAIが担い、お客様の質問内容に応じて、自己解決を促したり、適切な担当者へとスムーズにつないだりする仕組みが作られました。
短期間での導入と継続的な改善
「QANT スピーク」は、お客様が話す製品名や困りごとの内容を聞き取り、AIが自動で最適なQ&A（よくある質問と回答）を提示します。そのため、個別の対応の流れを細かく設定する必要がなく、パナソニックがこれまでに蓄積してきたQ&Aデータをそのまま活用することで、わずか2ヶ月という短期間で実際の運用を開始できました。
運用開始後も、RightTouchのサポートのもと、実際の会話の記録や分析レポートを使って、お客様がどこで困っているのかを特定。約5ヶ月間で120回以上もの改善が行われました。さらに、より正確な回答を生成するために、RAG（Retrieval-Augmented Generation）という、AIが外部のデータベースから関連情報を検索して回答に組み込む技術の検証も進められています。
成果：有人対応の抑制と24時間365日サポートの実現
この取り組みの結果、現在では電話での問い合わせ全体の約18%のお客様が「QANT スピーク」を利用。これにより、有人での対応を約11%削減することに成功しました。また、これまで対応できなかった営業時間外でも、2025年11月末までに累計で5,000件以上のお客様がAIを通じて自分で問題を解決できるようになり、お客様の利便性が大きく向上しています。
お客様接点全体の高度化へ
さらに、Webサイトでの自己解決を助ける対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」がサポートサイトの一部で導入され、運用が始まっています。これにより、電話とWebという複数の窓口を横断して、お客様が状況に合わせて最適な方法でサポートを受けられる環境が整えられています。
また、「QANT スピーク」や「QANT Webエージェント」、そして有人対応を通じて日々蓄積されるお客様の声（VoC：Voice of Customer）の記録は、「QANT VoC」というAIを活用した分析ツールで横断的に分析されています。お客様がどこでつまずいているのか、どのような情報が不足しているのかを把握し、その結果をQ&Aの改善や自己解決への導線をより良くするために活かすことで、お客様サポート全体の品質向上につなげています。
今後の展望
今後は、すでに一部のサポートサイトで使われている対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を、すべての製品サイトに広げていくことを目指しています。
将来的には、「QANT VoC」を使って、「QANT スピーク」や有人対応の記録を含むすべてのお客様の声を分析し、不足している情報を特定して整備することで、自己解決ツールの精度が自動的に向上していく仕組みを作り上げていく予定です。これにより、「すべての従業員がお客様の声を活用する」という目標の実現に向けて、お客様が困ることのない製品やサービスづくりに貢献していくとのことです。
この取り組みについて、パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションのCS企画部 建部 峰志さんと川上 浩介さんのインタビュー記事が公開されています。
QANTとは
「QANT」は、お客様サポートの様々な業務やお客様との接点にAIを導入し、業務全体をつなげて最適化するシステムです。お客様の声を分析したり、Q&Aを作成・修正したりといった、手間のかかる作業をAIが自動で行うことで、人は確認や意思決定、お客様との直接のコミュニケーションなど、人にしかできない大切な仕事に集中できるようになります。
このAIと人の協力による継続的な改善サイクルを通じて、お客様サポートのデータがどんどん蓄積され、AIの精度も向上するという、理想的なPDCAサイクルが生まれます。
QANT スピークについて
「QANT スピーク」は、使うほどに賢くなり、対応できる範囲を広げていく自己改善型のAIオペレーターです。AIオペレーターと有人対応の記録を蓄積・活用し、「対応→分析→知識の改善」というサイクルを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていきます。
QANT VoCについて
「QANT VoC」は、電話やチャット、メールなど、お客様サポートセンターに集まるお客様の声を、AIを使って分析するツールです。問い合わせデータの整理や分析から、改善策の提案までを自動で行い、お客様の声をあらゆる部署に届け、お客様を中心に据えた事業運営を支える基盤となります。
QANT Webエージェント（β）について
「QANT Webエージェント」は、お客様との人間らしい対話を通じて困りごとを理解し、適切な解決へと導く、まるで「わかってくれる」ような対話型AIエージェントです。「QANT」のプラットフォームに集まるお客様のWebサイトでの行動データや知識データ、お客様の声のデータと、生成AIを組み合わせることで、一人ひとりに寄り添ったサポート体験を提供します。
株式会社RightTouchについて
株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」ことを目指し、人とAIが協力して継続的に改善を進める「カスタマーサポートオートメーション」の基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。お客様の声の分析、Webサポート、サポートセンターの業務など、様々な製品を通じて、作業の手間を減らしながら、お客様体験（CX）と従業員体験（EX）の大きな向上を実現。金融やインフラ、小売など、様々な業界の大手企業のカスタマーサポート改革を支援しています。
