Verbex、ENEOSグループとEV充電コールセンターで音声AIの実証実験を開始
音声対話AIプラットフォームを開発・提供するVerbexは、ENEOSホールディングス株式会社（以下 ENEOS HD）およびENEOS株式会社（以下 ENEOS）と連携し、電気自動車（EV）充電サービス利用者向けのコールセンター業務において、顧客応対品質の向上を目指す音声AIエージェントの実証実験（PoC）を開始しました。
実証実験の背景：EV普及に伴うコールセンターの課題
EVの普及が進むにつれて、充電インフラの利用者も増えています。これに伴い、EV充電器に関する問い合わせは多岐にわたり、緊急性の高い内容も少なくありません。
例えば、以下のような問い合わせが挙げられます。
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充電方法や操作方法の案内
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充電エラーや機器トラブルの相談
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課金や利用履歴の確認
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会員登録や認証に関する問い合わせ
しかし、現在のコールセンターでは、このような状況に対していくつかの課題を抱えています。
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待ち時間の長期化：利用者が多い時間帯に電話が集中し、なかなかつながらないことがあります。
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応対品質のばらつき：オペレーターの経験によって、案内内容に差が出てしまう可能性があります。
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夜間・休日対応の負担：24時間稼働している充電インフラに対し、夜間や休日の人員を確保するのが難しいことがあります。
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オペレーターの負担増大：定型的な問い合わせが多く、オペレーターの業務負担が大きくなりがちです。
ENEOS HDとENEOSは、これらの課題を解決し、顧客満足度を高めるために、音声対話AIを使った一次対応の自動化を検証することにしました。
実証実験の概要：音声AIによる一次対応の半自動化
今回の実証実験では、Verbexが持つ独自の音声対話AIモデルを活用し、EV充電利用者からの電話問い合わせに対する一次対応を半自動化する取り組みを行います。
ENEOSのEV充電サービス「ENEOS Charge Plus」を利用している顧客からの、充電器の利用や故障に関する問い合わせを音声AIエージェントが受け付けます。これにより、応対内容の標準化や顧客の待ち時間短縮を目指し、顧客応対品質の向上を図ります。
また、音声AIエージェントだけでは解決できない場合でも、すぐにオペレーターに引き継ぐ仕組みも検証されます。顧客が同じ話を何度も繰り返す必要がない、スムーズな連携が実現される予定です。
実施内容
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対象業務：EV充電器利用に関する電話問い合わせ対応
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期間：2月16日〜3月13日（予定）
音声AIエージェントの役割
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問い合わせ内容を音声で理解する
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状況をヒアリングする（機器の状態や利用状況など）
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よくある質問（FAQ）にすぐに回答する
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トラブルの内容を分類する
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オペレーターへの自動引き継ぎ
期待される効果
この実証実験によって、以下のような効果が期待されています。
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電話の取りこぼしが減る
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顧客の待ち時間が大幅に短くなる
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AIによる自動解決の割合が増える
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応対品質や案内内容が標準化される
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定型的な問い合わせが減り、オペレーターの負担が軽くなる
Verbexの音声AIは、これまでの導入事例で「問い合わせの80％を自動で解決」「待ち時間を90％削減」といった実績があるため、今回の実証実験でも同様の改善効果が見込まれています。
今後の展望
今回の実証実験で得られた知識や経験を活かし、今後Verbexは以下の取り組みを進めていく予定です。
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EV関連サポートのさらなる高度化
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他のエネルギー関連窓口への音声AI導入
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夜間の無人受付体制の強化
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データ活用による顧客理解の深化
Verbexは、ENEOS HDとENEOSが目指す「エネルギー・素材の安定供給」と「カーボンニュートラル社会の実現」を、革新的なAI技術でサポートしていくとしています。
株式会社Verbexについて
Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションに掲げ、独自の音声対話技術を研究開発するAIスタートアップです。
音声認識（STT）、音声合成（TTS）、大規模言語モデル（LLM）、音声エンジンなど、音声対話に必要な機能を独自に開発し、極めて自然で遅延の少ない対話ができる音声AIプラットフォームを提供しています。
経営陣はバングラデシュと日本の起業家で構成されており、国際的なチームとしてアジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、グローバルな事業展開を見据えて活動しています。
Verbexの詳細については、株式会社Verbexのウェブサイトをご覧ください。
