カスタマーサポートの現場で深刻化する「疲弊」の問題
企業の顧客対応窓口であるカスタマーサポートは、常に高い品質と迅速な対応が求められる重要な役割を担っています。しかし、その現場では、世界的にオペレーターの疲弊や高い離職率が課題として指摘されています。
米国労働統計局のデータによると、コールセンターを含むカスタマーサービス関連職の離職率は全産業平均を上回る水準にあり、特に勤続1年未満での離職が多いことが課題とされています。また、英国の政府機関Health and Safety Executive（HSE）は、顧客の感情に合わせて自身の感情をコントロールし続ける「感情労働」が、強い心理的負担となることを指摘しています。長時間の通話対応やクレーム処理の継続は、ストレス関連の健康問題につながるリスクが高い職種の一つと考えられています。
「24時間対応」と「人手依存」の限界
デジタル化が進む現代において、顧客はいつでもサポートを受けられることを期待しています。しかし、24時間体制を構築するには、夜間シフトや多拠点運営、外部委託コストなどが必要となり、運営側の負荷が増大します。その結果、応答待ち時間の増加や応対品質のばらつき、オペレーターの疲弊といった問題が発生しやすくなります。
これまでにも自動音声やチャットボットが導入されてきましたが、機械的な対応が多く、かえって顧客の不満につながるケースも少なくありませんでした。
人間のように臨機応変に対応する「AIエージェント」
こうした課題に対し、AI音声研究と技術のグローバルリーダーであるイレブンラボは、AIエージェントを活用したカスタマーサポートの高度化に取り組んでいます。
イレブンラボのAIエージェントは、まるで人間と話しているかのような自然な音声対話が可能です。また、それぞれの企業の応対マニュアルなどを学習させることで、顧客の問い合わせ内容をより深く理解し、適切な情報提供や手続き案内を行えます。
これにより、基本的な問い合わせの自動解決、24時間対応の実現、そして人による適切なエスカレーションが可能になります。AIがすべてを置き換えるのではなく、「人が対応すべき領域」と「AIが担う領域」を最適に分担することが重要です。
世界最大級のBPO企業も導入、現場を支援するAI音声
世界最大級のカスタマーサポートBPO企業であるTeleperformanceでは、イレブンラボの音声技術を活用し、多言語対応の高度化を推進しています。AIによる音声生成・翻訳により、オペレーターの負担軽減と顧客満足度の向上が同時に実現しています。
McKinsey、IBM、Gartnerなどの業界調査では、AIによって問い合わせの60〜80％を自動化できる可能性も示されており、企業は人による対応をより高度な業務に集中させる運用へと移行しつつあります。
「人を減らすAI」ではなく、「現場を守るAI」
AI導入に対しては、雇用への影響を懸念する声もあります。しかし、顧客対応の現場では慢性的な人手不足や高い離職率が続いており、AIはむしろ持続可能な運営を支えるインフラとしての位置づけが期待されています。
AIエージェントの活用により、企業は人材の定着率向上、応対品質の安定化、コスト最適化を同時に実現することが期待できます。そして何より、問い合わせをする顧客は待たされることなく、すぐに人と会話ができ、必要な情報にアクセスできるようになるでしょう。
イレブンラボについて
2022年に設立されたイレブンラボは、AI音声研究と技術のグローバルリーダーであり、最先端のAIオーディオツールを構築しています。企業評価額は110億ドル（約1.5兆円相当）を超え、Fortune 500企業の75%以上を含む数千もの企業に利用されています。高品質なボイスオーバーの生成や、30以上の言語に対応する対話型AI音声エージェントの構築を支援しています。
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