現代社会において、企業は日々多くの顧客からの問い合わせに対応しています。しかし、従来のチャットボットでは「問題が解決しない」「同じ情報を何度も入力させられる」といった不満を抱える人が少なくありません。そんな中、Zoomは顧客対応をより賢く、そしてスムーズにするための新しいAIシステム「Zoom Virtual Agent 3.0（ZVA）」を発表しました。
顧客サービスの新しい形「解決型経済」とは
Zoomは、これからの顧客サービスは「解決型経済」の時代に入ると提唱しています。これは、単に問い合わせに早く答えるだけでなく、初めての対応で問題を解決し、同じ内容の問い合わせを減らし、最終的な業務完了までを重視するという考え方です。しかし、これまでのAIシステムでは、それぞれの機能がバラバラで、複雑な問題を解決できなかったり、人間のオペレーターに引き継ぐ際に情報がうまく伝わらないという課題がありました。
実際に、ある調査では、チャットボットに対する顧客の不満として、「問題が解決しない」（43％）、「同じことの繰り返しになる」（38％）、「同じ情報を何度も入力しなければならない」（37％）が上位を占めていることが分かりました。
Zoom CXのゼネラルマネージャーであるクリス・モリッシー氏は、「AIはまだ始まったばかりです。Zoom Virtual Agent 3.0は、複数のシステムにまたがる複雑な作業をAIが自動でこなし、人間の解決事例から学び続けます。これにより、企業は安心して複雑な顧客対応を自動化できるようになります」と述べています。
Zoom Virtual Agent 3.0の主な新機能
Zoom Virtual Agent 3.0は、顧客からの音声やチャットでの問い合わせに対応し、企業が安心して使えるように設計されています。単に質問に答えるだけでなく、実際に問題を解決することを目指しています。
現在利用可能な機能
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AI実行フレームワークの強化: 最新のZoom AI Companion 3.0の技術を使い、顧客管理（CRM）や請求管理といった企業の様々なシステムと連携できます。これにより、AIが単に回答するだけでなく、複数のステップが必要な作業を最後まで実行し、その過程もしっかり確認・管理できるようになりました。
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エージェントの処理プロセスの可視化とガバナンス強化: 企業のアカウント管理者は、AIが行った自動対応がどのようなデータに基づいて、どのような判断をして、どのような手順で進められたのかを細かく確認できるようになります。これにより、パフォーマンスをチェックしたり、問題の原因を見つけたり、自動化のルールを最適化したりすることが可能になり、安心してAIを拡大して利用できます。
今春に一般提供予定の次世代機能
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マルチモーダル LLM インテリジェンス: 顧客が提出した文書や画像、製品のシリアル番号といった情報もAIが理解し、処理できるようになります。これにより、これまで人が手作業で行っていた確認作業をAIが自動で行い、顧客の手間やオペレーターへの引き継ぎを減らすことができます。
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継続的な学習: Zoom Contact Centerと連携することで、人間のオペレーターが解決した事例からAIが学び、その知識を今後の似たような問い合わせに活かします。これにより、AIの対応がどんどん賢くなり、同じ問い合わせを減らし、解決の質も安定します。
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プロアクティブなアウトバウンド対応: 特定の出来事（例えば、製品の不具合情報など）に基づいて、AIが顧客に自ら連絡を取り、必要な情報を提供したり、手続きを促したりします。顧客が問い合わせる前に問題を解決できるため、問い合わせ件数を減らし、顧客の負担も軽減します。
活用シーンの例：保証対応をAIが最後まで
Zoom Virtual Agentは、単なる自動応答にとどまらず、複雑な業務を最後まで処理できます。例えば、以下のようなシーンで活躍します。
顧客が製品の保証を請求する際、AIが本人確認を行い、アップロードされた画像から製品のシリアル番号を読み取ります。そして、関連システムで保証の対象かどうかを確認し、製品の回収手配、交換品の注文、そして発送の確認までを、一連の流れで完了させます。
もしAIだけでは解決できない場合でも、これまでのやり取りやAIが確認・実行した内容がすべて人間のオペレーターに引き継がれます。これにより、顧客は同じ情報を何度も説明する必要がなく、より早く問題を解決できるようになります。
Zoom社内での導入効果
Zoomは、この新しいVirtual Agentを自社の顧客対応に導入したところ、目に見える成果が得られました。
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問い合わせ理解の精度向上: AIが顧客の質問を理解できなかった割合（ノーマッチ率）が、以前の35％から0％にまで低下しました。これは、AIがほとんどすべての顧客の要望を正確に把握できるようになったことを意味します。
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大幅な時間削減: 顧客がAIのセルフサービスだけで問題を解決できた割合（デフレクション率）が、わずか3ヶ月で0％から30％に向上しました。これにより、月に1,000時間以上ものオペレーターの対応時間を削減できたとのことです。
Zoom Virtual Agent 3.0は、AIと人が協力して、迅速で信頼できる顧客対応を実現するためのものです。これにより、すべての顧客との接点で信頼関係を築くことを目指しています。
詳細情報
Zoom Virtual Agentのさらなる活用事例については、Zoomブログで確認できます。また、2026年3月10日から12日までラスベガスで開催される「Enterprise Connect 2026」のZoomブース（#519）では、ライブデモを体験できます。
Zoom（NASDAQ:ZM）は、会議、電話、コンタクトセンターなどを通じて、スムーズなコミュニケーションとビジネス成果の創出を支援するプラットフォームを提供しています。詳細についてはzoom.comをご覧ください。
