AIコミュニケーション統合プラットフォーム「カイクラ」の活用事例として、兵庫ダイハツ販売株式会社（以下、兵庫ダイハツ販売）における導入事例が公開されました。この事例では、「カイクラ」の導入によって、日々の業務がどのように効率化され、顧客とのコミュニケーションが改善されたのかが紹介されています。
導入前の課題：手作業による顧客対応の限界
兵庫県内で22店舗を展開する兵庫ダイハツ販売では、お客様からの電話がかかってきた際、電話番号を手作業でシステムに入力し、お客様の情報を調べていました。この作業は時間がかかるだけでなく、特に経験の浅いスタッフにとっては大きな負担となっていました。誰からの電話か分からない状態で対応することは、お客様への迅速な対応を妨げ、スタッフの心理的なストレスにもつながっていたのです。
「カイクラ」導入後の変化：効率化と新しい顧客アプローチ
このような課題を解決するため、兵庫ダイハツ販売は全22店舗に「カイクラ」を導入しました。「カイクラ」は、自動車メーカーであるダイハツ工業の基幹システム「Dios」との連携が認められたツールであり、アダプターを設置するだけで簡単に導入できる点が決め手となりました。
導入後、現場では次のような大きな変化が見られました。
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電話応対時間の短縮
電話がかかってきた瞬間に、お客様の情報が自動で画面に表示されるようになりました。これにより、電話番号を手入力したり、お客様の情報を探したりする手間がなくなり、1件あたり最大1分の通話時間を短縮できました。月に数千件もの電話がある店舗では、この時間の短縮により、スタッフがお客様と直接向き合う時間を増やすことが可能になりました。 -
SMS（ショートメッセージサービス）で集客効果アップ
「カイクラ」のSMS機能を活用したところ、お客様へのメッセージ開封率が最大で20％を記録しました。これは、従来のLINEやハガキを使ったアプローチよりも高い反応率で、郵送にかかる費用を抑えつつ、効率的に来店を促すことができています。 -
「言った言わない」のトラブル防止と情報共有
「カイクラ」には、電話での会話を録音する機能と、通話中にメモを残せる機能があります。これにより、お客様との会話内容が正確に記録され、スタッフ間の情報共有がスムーズになりました。お客様との「言った言わない」といったトラブルを防ぎ、スタッフは安心して業務に取り組めるようになっています。
兵庫ダイハツ販売からのコメント
兵庫ダイハツ販売株式会社の藤木 博之氏は、「カイクラ」の導入により、各店舗の電話の数や通話時間を客観的なデータとして把握できるようになったと述べています。これにより、これまで経験や感覚で決めていた人員配置を、具体的な数値に基づいて検討できるようになりました。また、シンカのサポート体制にも感謝を示し、今後はSMSの活用をさらに進め、データに基づいた合理的な組織運営と接客品質の向上を目指したいとコメントしています。
AIコミュニケーション統合プラットフォーム「カイクラ」とは
「カイクラ」は、お客様との「会話」をクラウド上で管理するAIコミュニケーション統合プラットフォームです。電話、メール、SMS、LINEなど、さまざまな方法でのお客様とのやり取りの履歴を、お客様ごとにまとめて管理できます。これにより、担当者でなくてもこれまでの経緯を正確に把握でき、誰でも質の高い顧客対応ができるようになります。
特に注目すべきは、AIが搭載されている点です。固定電話や携帯電話での通話を時間無制限で録音できるだけでなく、AIがその録音データを自動で文字に起こし、内容を要約してくれます。さらに、AIが「クレームやハラスメントの可能性がある会話」や「応対の品質」も自動で判断します。これにより、電話対応にかかる負担を減らし、誰でも高い品質で電話対応ができるようにサポートしてくれます。
「カイクラ」は、お客様対応の質の向上、業務の効率化、お客様満足度や従業員満足度の向上、そして企業の成長に貢献するツールとして、2014年8月のサービス開始以来、3,100社・6,200拠点以上に導入され、継続率は99.7%を達成しています。
「カイクラ」の詳細については、以下の公式サイトをご覧ください。
まとめ
兵庫ダイハツ販売の事例は、「カイクラ」のようなAIツールが、いかに企業の業務効率を上げ、顧客満足度を高めることができるかを示す良い例です。電話応対の自動化やSMSの活用は、お客様との接点をよりスムーズにし、ビジネスの可能性を広げます。AIは、私たちの仕事のやり方を大きく変える力を持っていることが分かります。
