Zoomは、顧客対応をエンドツーエンドで自動化する新しいバーチャルエージェント「Zoom Virtual Agent 3.0（ZVA）」を発表しました。この新しいシステムは、顧客の問い合わせを正確に理解し、問題を解決するだけでなく、再度の問い合わせを減らすことを目指しています。
顧客の不満を解消するAIエージェント
現在、チャットボットを使ったカスタマーサービスでは、「問題が解決しない」「同じ情報を何度も入力させられる」といった不満を持つ顧客が少なくありません。実際、ある調査によると、顧客の43%がチャットボットで問題が解決しないと感じています。このような課題に対し、Zoom Virtual Agent 3.0は、顧客の手間を減らし、サービス部門が安心して自動化を進められるように設計されています。
Zoomは、これからの競争では「対応の速さ」だけでなく、「最初の問い合わせで問題を解決できるか」「再問い合わせを減らせるか」「最初から最後まで業務を完了できるか」が重要になると考えており、これを「解決型経済」と呼んでいます。
Zoom Virtual Agent 3.0の新しい機能
Zoom Virtual Agent 3.0は、音声とチャットの両方に対応し、企業向けの高度なAI機能を搭載しています。単に質問に答えるだけでなく、実際に問題を解決するための作業まで実行できるようになりました。
強化されたAI実行フレームワーク
CRM（顧客管理システム）や請求管理システム、注文管理システムなど、会社の様々なシステムと連携できるようになりました。これにより、AIが単に情報を提供するだけでなく、複数の手順が必要な作業も、最初から最後まで自動で実行できるようになります。
処理プロセスの可視化とガバナンス強化
AIがどのように判断し、何を実行したのかを、管理者が後から確認できるようになりました。これにより、AIのパフォーマンスをチェックしたり、問題が起きた場所を特定したりして、より責任を持って自動化を進めることができます。
今後追加される次世代機能
今春には、さらに便利な機能が追加される予定です。
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マルチモーダルLLMインテリジェンス
顧客が提出した文書や画像、シリアル番号などの情報もAIが理解し、処理できるようになります。これにより、これまで人が手作業で確認していた作業が自動化され、顧客の負担が減ります。 -
継続的な学習
Zoom Contact Centerと連携することで、人間のオペレーターが解決した事例からAIが学び、次に似たような問い合わせがあったときにその知識を活かせるようになります。これにより、再問い合わせが減り、解決の質も安定します。 -
プロアクティブなアウトバウンド対応
AIが顧客からの問い合わせを待つだけでなく、例えば「ご注文の発送状況が変わりました」といった既知のイベントに基づいて、AIが自ら顧客に連絡を取るようになります。これにより、顧客が問い合わせる前に問題が解決され、顧客の負担が軽減されます。
具体的な活用シーン：保証対応のエンドツーエンド処理
Zoom Virtual Agent 3.0は、単発の質問応答だけでなく、ユーザー認証からバックエンドシステムとの連携、そして業務処理の完了までを一貫して行います。
例えば、顧客が製品の保証請求を行う場合、ZVAは以下のことを自動で行います。
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顧客の本人確認
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アップロードされた画像から製品のシリアル番号を読み取る
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関連システムで保証対象かどうかを確認する
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故障品の回収手配
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交換品の注文
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発送の確認
これらの手続きを、顧客が一度のやり取りで完了できるようになります。もしAIで解決できない場合でも、これまでのやり取りの履歴や確認済みの情報が人間のオペレーターに引き継がれるため、顧客は同じ情報を何度も説明する手間が省け、よりスムーズに解決できます。
Zoom社内での効果
Zoomは、この新しいZVAを自社のバーチャルエージェントに導入した結果、すでに目に見える成果を確認しています。
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問い合わせ理解精度の向上
AIが顧客の質問を理解できなかった割合（ノーマッチ率）が、35%から0%にまで低下しました。これにより、ほとんどすべての顧客リクエストをAIが正確に把握できるようになり、再問い合わせや顧客のストレスが減っています。 -
大幅な時間削減
請求業務チームでは、顧客がAIのセルフサービスで問題を解決できた割合（デフレクション率）が、わずか3ヶ月で0%から30%に向上しました。その結果、月に1,000時間以上のオペレーターの対応時間を削減できています。
Zoom Virtual Agent 3.0は、AIと人間が協力し、迅速で信頼性の高い顧客対応を実現するための大きな一歩です。
関連情報
Zoom Virtual Agentがどのように顧客対応をサポートしているかについては、以下のZoomブログで詳しく紹介されています。
また、2026年3月10日から12日にラスベガスで開催される「Enterprise Connect 2026」のZoomブース（#519）では、ライブデモを体験できます。
