お客さま対応をAIが進化させる
株式会社ARISE analyticsは、KDDI株式会社のお客さまセンターが提供するチャットボットやデジタルヒューマン（人間のような見た目の3Dモデルが自動で応答する技術）向けに、自律型AIエージェントの開発と導入をサポートしました。
このAIエージェントは、お客さまからの問い合わせに対し、必要な情報を自分で考えて質問したり、内容を整理したりして、最適な答えを出すことができるシステムです。これにより、お客さまはまるで人と話しているかのように、疑問や困りごとを素早く解決できるようになります。
現在、このAIエージェントはau PAY、au PAY カード、Pontaポイントに関する問い合わせに対応しています。今後は対象サービスを増やし、2026年度中にはauサービス全般の問い合わせに対応できるよう、導入が進められる予定です。
背景：これまでのAIの課題と生成AIの可能性
KDDIのお客さまセンターでは、これまでもAIを使ったチャットボットやデジタルヒューマンを導入し、問い合わせ対応をデジタル化することで、お客さまの体験を良くする取り組みを進めてきました。その結果、現在では問い合わせの55％以上がデジタルで解決されています。
しかし、これまでのAIは、あらかじめ決められた内容に沿って対応するものが多く、お客さまの質問の意図を完全に理解できない場面もありました。そこで、この課題を解決するために、自分で考えて対話ができる「生成AI」を中核とした自律型AIエージェントが開発・導入されました。
自律型AIエージェントの主な特徴
1. KDDIが持つ豊富なデータを活用した独自の設計
このAIエージェントは、KDDIのお客さまセンターが長年培ってきた経験や知識と、生成AIの高い思考力を組み合わせることで作られました。お客さまセンターに蓄積されたたくさんの対応記録から、お客さまがどんなことに困っているのか、どこで迷いやすいのかといったポイントを分析し、問題解決までの流れを細かく設計しています。
これにより、AIが自分で「もっと質問が必要か」「さらに詳しく聞くべきか」を判断し、人間のオペレーターのように柔軟な会話で、問い合わせの内容を具体的にしながら、必要な情報を探し、最適な対応をリアルタイムで行うことができます。
2. テキストと音声で自然な会話を実現
今回のAIエージェントは、「チャットサポート」と「デジタルヒューマン」の2つの窓口に搭載され、文字でのやり取りでも音声での会話でも、途切れることなくスムーズな対応ができるようになりました。お客さまが入力したり話したりした内容や、その時の状況に合わせて、AIが柔軟に答えや質問の順序を変えることで、まるで人間と話しているかのような自然な会話が可能です。
例えば、一度に複数の質問が来たり、会話の途中で追加の質問があったりしても、これまでの会話の流れを覚えて回答できます。また、お客さまの発言内容によって、AIが話し続けるか、一度話を中断して改めて回答するかを判断したり、処理に時間がかかる場合は質問を繰り返して確認したりするなど、自然な会話で時間を繋ぐことができるようになりました。
ARISE analyticsは、これからもKDDIと共に、AIを活用してお客さまの体験をより良いものにしていくことを目指しています。
このサービスは、KDDIから2026年3月10日に提供が開始されます。詳細はKDDIのプレスリリースをご覧ください。
株式会社ARISE analyticsについて
株式会社ARISE analyticsは、2017年2月にKDDIとアクセンチュアが共同で設立した会社です。KDDIが持つ国内最大級のデータと、アクセンチュアの高度なコンサルティング力やAI技術開発力を組み合わせることで、企業がデジタル変革を進めるためのサポートを行っています。
