株式会社ソフトフロントジャパンが提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、生成AIの技術を使い、電話の内容を理解して適切な担当者へ自動で電話を転送する新機能をリリースしました。
この新しい機能により、生成AI型ボイスボット、あらかじめ設定されたシナリオに沿って応答するボイスボット、そして人間のオペレーターが、それぞれの得意分野を活かして協力し合う「ハイブリッド型応対モデル」が実現できるようになります。これにより、生成AIが間違った情報を話してしまうリスクを抑えつつ、電話の一次受付業務をさらにスムーズに、そして高度に運用できるようになります。
生成AIを活用した電話対応の期待と課題
最近の生成AIの進化により、電話でのお客様対応を自動化する「コンタクトセンター」の業務は大きく変わってきています。しかし、お客様と直接話すフロント業務に生成AIを使うことには、まだ心配な点もいくつかあります。
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ハルシネーション（誤った情報）のリスク: 生成AIが事実ではない情報を答えてしまう可能性。
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重要な問い合わせへの対応: 大切な問い合わせに対して、正確で責任ある対応ができるか。
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予期せぬ質問への対応: 想定外の質問にどう対応するか、コントロールが難しい。
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完全自動化による顧客体験の低下: すべてをAIが対応することで、お客様の満足度が下がってしまう可能性。
「commubo」では、2025年11月のアップデートで生成AI型ボイスボットが使えるようになりました。これにより、できることが増えた一方で、生成AIの特性上、その動きを100%思い通りに制御することは難しいという課題がありました。そのため、お客様との大切な接点であるコンタクトセンターでは、「生成AIをどのように、どこで使うか」という運用設計が重要になっています。
「commubo」で実現するハイブリッド運用
ソフトフロントジャパンは、これまでの人間の対応、シナリオ型ボイスボット、そして新たに加わった生成AI型ボイスボットのそれぞれの良い点を組み合わせた「ハイブリッド型応対モデル」を提案しています。今回リリースされた電話転送機能は、その取り組みの一環です。
ハイブリッド型応対モデルの例
- 生成AI型ボイスボットがお客様と自然に会話: お客様の言葉を理解し、人間のようにスムーズな対話を行います。
- 文脈を理解して問い合わせ内容を特定: 会話の流れから、お客様が何を求めているのかを正確に聞き取ります。
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内容に応じて最適な対応先へ自動転送: 聞き取った内容に基づいて、以下のいずれかに電話をつなぎます。
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生成AI型ボイスボットがそのまま回答
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シナリオ型ボイスボットへ転送
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人間のオペレーターへ転送
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このハイブリッド型を導入することで、それぞれのAIや人間が最も得意な業務を担当し、全体として非常に効率的な運用が実現します。結果として、限られた人数で最高のサービスを提供できるようになり、お客様の満足度向上にも貢献します。
さらに「commubo」では、このハイブリッド型の運用設定を、専門知識がなくても簡単に設定できる「ノーコード」で実現できます。これにより、企業が自分たちで、自社に合った電話対応の流れを短期間で、しかもコストを抑えて作ることができます。
今回リリースされた転送機能も、転送のルールや転送先をユーザー自身がノーコードで設定可能です。誤った転送を防ぐための安全機能も備わっており、安心して利用できます。自分たちで運用をコントロールできるため、ブラックボックス化することなく、段階的に改善していくことも可能です。
導入企業からの声
株式会社フルタイムシステムのセンター統括室 室長である清水 尚登氏からは、本機能への期待が寄せられています。
「これまでcommuboで電話応対の自動化を進めてきましたが、お客様からの問い合わせは多岐にわたり、最終的にオペレーターへ引き継ぐケースも多いのが現状でした。今回の電話転送機能により、生成AIが問い合わせ内容を整理し、適切な対応先へつなげる仕組みが実現すれば、ボイスボットで対応可能な内容をよりスムーズにご案内できるようになると期待しています。オペレーターはより専門的な対応が必要なお問い合わせに集中できるようになり、お客様にとっても適切な窓口にスムーズにつながる体験につながるのではないかと考えています。」
代表電話窓口を想定したデモ動画を公開
この新機能のリリースに合わせて、ハイブリッド型運用の具体例として、企業の代表電話窓口を想定した会話デモ動画が公開されました。
これまでのシナリオ型ボイスボットでは、特定のキーワードに応じて電話の振り分けをしていましたが、このデモでは、会話の内容を理解し、文脈に沿って適切に振り分け・転送する一連の流れを体験できます。
代表電話や一次受付では、担当部署の特定、問い合わせ内容の分類、緊急度の判断など、高度な聞き取り能力が求められます。この新機能により、これらのプロセスを生成AI型が担い、最適なルートへ引き継ぐことが可能になります。このような一次受付業務は、自治体の問い合わせ窓口やテクニカルサポートなど、問い合わせ内容が多岐にわたり、お客様自身では適切な窓口を見つけるのが難しい場合に特に適しています。
デモ動画はこちらからご覧いただけます。
https://youtu.be/WANDRnWz-nQ
自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」について
「commubo」は、継続的で複雑な音声会話に対応できる自然会話AIボイスボットです。自然な会話ができる高速AI、Webからの簡単な操作、他のシステムとの連携など、自動化や効率化のための機能が充実しています。また、導入企業ごとに異なる業務体制や業務フローに合わせて柔軟に対応できる特性も持っています。
これまで、コンタクトセンター業務を中心に、電話が集中してつながらない「あふれ呼」対策、注文受付、予約受付、督促業務など、電話での受電・架電業務の両方で、様々な業界の効率化と生産性向上をサポートしてきました。
「commubo」について詳しくはこちらをご覧ください。
https://commubo.com/
さらに詳しいブログ記事はこちらです。
https://commubo.com/blog/news/ver4hybrid-202603
株式会社ソフトフロントジャパンについて
株式会社ソフトフロントジャパンは、2016年8月に設立されて以来、通話、ビデオチャット、メッセージによるリアルタイム・コミュニケーションを中心とした製品やサービスを提供しています。長年培ってきた音声伝送技術を活かし、AIや自動化技術も取り入れ、電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話AIボイスボット「commubo」を展開し、様々な分野で新しいコミュニケーションビジネスを創造しています。
株式会社ソフトフロントジャパンのウェブサイトはこちらです。
https://softfront-japan.co.jp/
