Gen-AX、自律型AIオペレーター「X-Ghost」の基盤技術で2件の特許を取得！スムーズなAI対話を実現

Gen-AX株式会社は、コンタクトセンターで活躍する自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」の、AIエージェントを動かすための大切な技術で、2つの特許を取得しました。この特許技術は、AIがお客様とスムーズに、そして途切れることなく会話できるようにするためのもので、コンタクトセンターでのAI活用を大きく前進させるものです。

AIオペレーターが抱える課題を解決

AIオペレーターが実際に働く現場では、いくつかの困った問題がありました。例えば、AIが日本語の数字や漢字を間違って読んでしまったり、インターネットの通信状況が悪くなると、AIの返事が遅れたり、途中で会話が切れてしまったりすることがありました。このような問題は、お客様との大切な会話において、大きな支障となっていました。

Gen-AXは、これらの問題を解決するために独自の技術を開発し、今回その新しい技術が特許として認められました。

特許技術①：日本語の読み間違いをなくす技術

従来のAIが音声で話す仕組みでは、「12,000円」を「じゅうにまんえん」と間違って読んでしまうなど、日本語の読み間違いが起こることがありました。これは、金額の誤解など、お客様との会話で致命的な問題につながります。

Gen-AXが開発した技術は、AIが音声と同時に作り出す「テキスト情報」に注目しました。もし音声に読み間違いがあっても、テキストには正しい情報が書かれていることが多いと分かったのです。そこで、AIが話す音声とテキストの内容が合っているかをリアルタイムでチェックする技術を開発しました。

もし内容が合わないと分かれば、AIはすぐにその間違いを修正し、もう一度正しい音声を生成します。これにより、AIは自然で正確な音声対話ができるようになります。

特許技術②：会話が途切れないようにする技術

AIオペレーターのシステムでは、インターネットの通信が混み合ったり、サーバーに負担がかかったりすると、AIの返事が遅れたり、会話が途中で切れてしまったりすることがありました。お客様との継続的な会話が求められるAIオペレーターにとって、これは大きな課題です。

Gen-AXは、この問題に対して、複数のAIを同時に動かす仕組みを考え出しました。通常はメインのAIがお客様と会話しますが、もし返事が遅れたり、何か問題が起きたりした場合は、すぐに別のAIに切り替えることができます。しかし、ただ切り替えるだけでは、切り替わったAIがそれまでの会話内容を知らないという問題がありました。

そこで、メインのAIがこれまでの会話の流れを常に別のAIにも共有する技術を開発しました。この技術により、AIが切り替わったとしても、お客様との会話の流れをしっかり覚えて、途切れることなくスムーズに会話を続けることが可能になります。

AIオペレーターが「任せられる存在」へ

今回特許を取得した2つの技術は、「X-Ghost」が単に会話ができるだけでなく、コンタクトセンターという社会の重要な場所で、実際に業務をきちんとこなせるAIエージェントになるための土台となるものです。「正確に聞き取れる」「途中で止まらない」という信頼性を実現することで、実際の現場でAIが本当に役立つことを目指して開発されました。

Gen-AXのCTOである木田祐介氏は、「これらの技術は、AIエージェントを『会話ができる存在』から『業務を任せられる存在』へと進化させるために欠かせないものです。24時間365日稼働するコンタクトセンターでは、わずかな読み間違いや一瞬の通信断が、お客様の体験や業務の品質に大きな影響を与えます。そうした課題に正面から向き合い、技術で解決することが私たちの役割です」とコメントしています。

今後の展望

Gen-AXは、今回の特許取得をゴールとせず、これからもAIエージェントが社会で安心して使われるための技術開発を続けていくとしています。音声での会話、状況判断、そしてAIが自分で業務を進める力を一つにまとめ、コンタクトセンターの分野で日本の「おもてなし」を実現する製品を作り、人と協力して働くAIエージェントの社会への導入を進めていく方針です。

Gen-AX 会社概要