株式会社RightTouchは、データとAIを活用してカスタマーサポートを変革する企業です。同社が提供する「QANT（クアント）」シリーズのAIオペレーターについて、ビジネス映像メディア「PIVOT」の番組「&questions」で詳しく紹介されました。
この番組では、「AIオペレーターの大波2026年 『カスタマーサポート革命』が起きる」をテーマに、RightTouchの代表取締役である野村 修平氏と、auじぶん銀行株式会社の執行役員CS本部長である堀野 和明氏が対談。AIオペレーターがどのようにカスタマーサポートの現場で活用され、どのような変化をもたらしているのか、その最前線が語られています。
▼番組はこちらから視聴できます
https://youtu.be/xMjDSbvQ00Q
カスタマーサポートが抱える課題とAIの可能性
現在、多くの企業でカスタマーサポートの現場は人手不足や離職率の高さ、そしてコスト削減といった大きな課題に直面しています。しかし、AI、特に最近進化が著しい「生成AI」の登場により、これらの課題を解決するだけでなく、顧客がサービスを利用する際の体験（CX：Customer Experience）をより良くするための新しい方法が生まれています。
番組では、RightTouchが提唱する「AIオペレーター」や「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」という考え方が、実際の現場でどのように役立つのかが解説されました。auじぶん銀行の堀野氏は、「電話をかけなくても良い、ストレスのない体験」や「お客様のまだ言葉になっていない声（VoC：Voice of Customer）の活用」といった具体的な取り組みを紹介し、2026年に向けてカスタマーサポートがどうあるべきかについて深く掘り下げています。
AIオペレーターの革新性とauじぶん銀行の挑戦
AIとカスタマーサポートの親和性
「AIとカスタマーサポート」は非常に相性が良いとされています。AIがなぜ今、カスタマーサポートへの投資が加速しているのか、その背景が説明されました。従来のチャットボットと、RightTouchが提供するAIオペレーターとの違いについても触れられ、同社のAIオペレーター「QANT スピーク（クアントスピーク）」のデモンストレーションも行われました。AIをカスタマーサポートで最大限に活用するための導入や運用のポイントも紹介されています。
auじぶん銀行が実践する「CSA」
auじぶん銀行は、RightTouchの「QANT」シリーズを使って「CSA（カスタマーサポートオートメーション）」を進めています。これは、AIがお客様からの問い合わせに自動で対応し、サポート業務を効率化する仕組みです。
auじぶん銀行では、AI導入前には電話による問い合わせが多く、お客様の潜在的な不満が見えにくいという課題がありました。しかし、「QANT」を導入したことで、これらの課題がどのように解決され、具体的な効果が得られたのかが語られました。特に、9割以上のお客様が抱える「サイレントカスタマー（不満があっても直接伝えないお客様）」の「潜在的不満」を可視化し、それを企業の貴重な資産として活用する重要性についても議論されました。
さらに、カスタマーサポートを「お客様から直接フィードバックを得られる唯一の場所」として捉え直し、その価値を高めることの重要性が強調されています。
2026年に向けたAIオペレーターの展望
AIが進化する時代において、カスタマーサポートが目指すべき理想の姿についても議論が交わされました。AIオペレーターを導入する際の重要なポイントとして、以下の点が挙げられています。
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目的を明確にする
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既存の知識や情報を効果的に活用する
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カスタマーサポートのあり方そのものを見直す
これらの取り組みを通じて、カスタマーサポート部門が単なるコストがかかる部門（コストセンター）ではなく、企業の経営を動かす中心的な存在へと変わっていく可能性が示されました。
出演者プロフィール
堀野 和明氏
auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長。2000年からCS業界に携わり、品質管理やチーム作りを通じて金融業界のCX向上、センター効率化に貢献。2020年auじぶん銀行入社、2025年から現職。
野村 修平氏
株式会社RightTouch 代表取締役。ワークスアプリケーションズで大手企業向けセールスチームを統括後、北米事業の立ち上げを経験。2018年プレイドに入社後、RightTouchを社内起業。
自己改善型AIオペレーター「QANT スピーク」について
RightTouchが提供する「QANT スピーク」は、使えば使うほど賢くなる、自己改善型のAIオペレーターです。AIオペレーターや有人対応の記録（ログ）を蓄積し、対応→分析→改善というサイクルを繰り返すことで、AIの精度と対応できる範囲を継続的に向上させる仕組みを持っています。
特徴1：「点」ではなく「線」での改善
従来のAIオペレーターでは、特定の問い合わせに対して個別に調整する「点」の改善が中心で、運用が属人化しがちでした。「QANT スピーク」は、AIオペレーターと有人対応のお客様の声（VoC）データをもとに、知識データの改善点を自動で見つけ出し、提案します。これにより、対応履歴全体を活用した「線」のような、継続的で再現性のある改善を実現します。
特徴2：人手に頼らない自己改善
「QANT スピーク」は、複雑な設定や個別のシナリオ調整に頼ることなく、VoCと知識データを元にAIが自律的に改善を進めます。これにより、難しい作業なしにAIが継続的に賢くなり、対応できる問い合わせの種類を増やしていくことが可能です。
QANT スピークの詳細はこちらをご覧ください。
https://qant.jp/product/speak
株式会社RightTouchについて
株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」ことをミッションに掲げています。人とAIが協力して継続的に改善を行う「カスタマーサポートオートメーション」の基盤となるプラットフォーム「QANT」を開発・提供しています。
お客様の声の分析、Webでのサポート、コンタクトセンターの運営など、様々なプロダクトを通じて、業務の効率化とともにお客様体験（CX）や従業員体験（EX）の大幅な向上を実現しています。金融、インフラ、小売など、幅広い業界の大手企業のカスタマーサポート変革を支援している企業です。東証グロース上場の株式会社プレイドから独立したスタートアップです。
RightTouchの企業情報はこちらです。
https://righttouch.co.jp/
