NiCEのクラウドCXプラットフォーム「TramOneCloud CXi」がダットジャパンに導入、大手交通関連企業のコールセンター業務を効率化

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クラウド型コールセンターシステムで業務を効率化

AIを活用した顧客対応ソフトウェアで世界をリードするNiCE（ナイス）は、ダットジャパン株式会社（以下、ダットジャパン）が、国内大手交通関連企業のコールセンター業務に、NiCEのクラウド型顧客対応プラットフォーム「CXone Mpower」を基盤とした「TramOneCloud CXi」を導入したことを発表しました。この導入は、丸紅I-DIGIOグループや丸紅情報システムズを含む各社の協力により短期間で実現し、大幅なコスト削減と業務の効率化に貢献しています。

NiCE

導入前の課題：古いシステムからの移行が急務に

ダットジャパンは、ソフトウェア開発や企業から業務を請け負うBPO事業を展開しており、特に大手交通関連企業からのコールセンター業務は、社会を支える大切な役割を担っています。交通インフラを扱うため、システムには非常に高い安定性、信頼性、そしてセキュリティが求められます。しかし、これまで使っていた自社で管理する電話システム（オンプレミスPBX）のサポート終了が迫っており、安定した運用を続けながら新しいシステムへ移行することが急務となっていました。

「TramOneCloud CXi」が選ばれた理由

ダットジャパンが様々な製品を検討した結果、「TramOneCloud CXi」を選んだ主な理由は以下の通りです。

  • 初期費用を抑えられる: クラウド型のため、最初に大きな投資が不要でした。

  • 柔軟な対応力: 忙しい時期とそうでない時期で変動する業務量に合わせて、電話回線の数を柔軟に変えることができます。

  • 将来性: 電話だけでなく、メールやチャットなど様々な方法で顧客とやり取りできる「オムニチャネル対応」など、将来的な機能拡張が期待できます。

  • 高い信頼性: NiCEの「CXone Mpower」というしっかりとした技術を基盤としているため、システムが安定しており、導入後のアップデートも安心です。

  • 機能・コスト・将来性のバランス: 他の製品と比べて、機能、費用、そして将来性のバランスが最も優れていると評価されました。

ダットジャパンのCSソリューション事業部 部長である菊田氏は、「これまでの業務を、機能が不足することなく、そのままクラウドへスムーズに移行できることが最も重要でした」と述べています。

スムーズな導入を支えた各社の連携

今回のシステム移行には、音声データのセキュリティ確保や、自社で開発した顧客管理システム（CRM）との連携、電話番号をそのまま引き継ぐ「同番移行」など、多くの技術的な課題がありました。しかし、NiCE、トラムシステム、そして丸紅情報システムズの3社が協力することで、厳しいスケジュールの中でも大きな問題なく移行を完了させることができました。

CSソリューション事業部の清野氏は、「セキュリティを確保した音声データの分離やCRMとの連携も問題なく実現できました。スケジュールは厳しかったものの、3社の技術サポートのおかげでスムーズに移行できました」とコメントしています。

導入後の具体的な成果

「TramOneCloud CXi」の導入により、以下のような効果が確認されています。

  • 大規模な初期投資が不要に: これまで自社システムでは避けられなかった多額の初期費用がかからなくなりました。

  • 通信コストの大幅な削減: 電話などの通信費用が大きく削減されました。

  • 管理者業務の効率化: Web管理画面から、管理者が外出先からでも設定変更や状況確認ができるようになりました。

  • オペレーターのパフォーマンス向上: 導入の翌月には、オペレーターの研修を経て、業務効率が向上しました。

  • 災害時への備えが強化される可能性: クラウド基盤のため、災害時など何かあった時でも業務を続けられるための備え（BCP対応）が強化される可能性があります。

清野氏は、「クラウド型のソフトフォンへの移行には不安もありましたが、数日の研修でオペレーターが問題なく使いこなし、結果として業務効率も上がりました」と語っています。

今後の展望：さらなる業務の高度化へ

ダットジャパンは、今回のクラウド移行をきっかけに、さらに業務を高度化していくことを検討しています。

  • AIによる会話内容の自動分析

  • よくある質問（FAQ）の自動表示機能

  • 紙で行っていた業務のデジタル化

  • 電話以外の顧客対応（オムニチャネル対応）のさらなる拡張

菊田氏は、「委託元の企業に対して、費用に見合った効果を明確に示せるような提案ができるよう、クラウドの強みをさらに活かしていきたい」と述べています。

各社情報

NiCEについて

NiCE（NASDAQ: NICE）は、「人を第一に考えるAI」を掲げ、世界中でAIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアを提供しています。世界150カ国以上の組織に利用されており、組織全体のパフォーマンス向上と拡張性のあるスマートな業務遂行を支援しています。

ダットジャパン株式会社について

1986年設立のシステム開発およびBPO事業を手がけるIT企業です。建設・土木、倉庫、医療、鉄道関連など幅広い業界で、現場視点を重視したシステム開発を提供しています。クラウド、AI、データ活用を取り入れたソリューションやBPOサービスを通じて、社会課題の解決や業務効率化、DX推進に貢献しています。

トラムシステム株式会社について

コンタクトセンター向けの先進的なソリューションを提供する企業で、ナイスジャパン社のBPOパートナーとして運用支援を行っています。2008年の創業以来、クラウド音声通信事業を展開し、クラウドPBX、クラウドコンタクトセンターシステム、クラウド電話回線サービスなど、革新的なソリューションを提供しています。

丸紅I-DIGIOグループについて

丸紅株式会社のICT領域における事業会社グループで、製造、流通・産業、デジタルソリューション、IT基盤サービスの4つの事業セグメントに注力しています。幅広い顧客基盤とネットワークを活かした成長戦略を推進しています。

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