テックタッチ株式会社のデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」が、サントリーホールディングス株式会社（以下、サントリー）のVoC（お客様の声）分析業務に導入されました。このAIは、お客様から寄せられる声を文脈から深く理解することで、これまでの分析では見えにくかった顧客の意図を明らかにし、会社の戦略を立てるのに役立つ情報を素早く提供します。
導入の背景：お客様の声の真意を掴む難しさ
サントリーでは、お客様の声をとても大切にしており、年間およそ7万5千件もの声がお客様センターに寄せられています。これらの声は、商品の開発や品質の改善、リスク管理など、さまざまな場面で活用されてきました。
しかし、これまでの分析方法では、キーワード（単語）を中心に声を分類していたため、同じ単語でもお客様が伝えたい「文脈」が違う場合や、お客様の「本当の意図」を深く読み解くことが難しいという課題がありました。
例えば、「糖質」という言葉で検索しても、「この商品に糖質は入っていますか？」という成分に関する質問と、「金麦〈糖質75％オフ〉はどこで買えますか？」という商品名に含まれる糖質に関する質問が混ざってしまい、担当者が一つ一つ手作業で分けていました。これにより、分析にかかる負担が大きくなっていました。
こうした状況の中で、より進んだAIの技術を使ってお客様の声に込められた本当の意図を理解し、それを会社の戦略に活かすために「AI Central Voice」の導入が決まりました。
「AI Central Voice」導入で期待される効果
「AI Central Voice」の導入により、サントリーではお客様の声の分析において、以下のような効果が期待されています。
1. 文脈を理解するAIによる高精度な分類
従来のキーワード検索では捉えきれなかったお客様の隠れたニーズを、AIが文章全体の文脈から読み解きます。例えば、「カフェイン」に関するお問い合わせでも、「妊娠中の摂取への心配」「お子様への影響」「睡眠への影響」「過剰摂取のリスク」といった、お客様の具体的な関心事をAIが自動で分類します。これにより、単語の出現だけでは判断できない、文章全体の意図を捉えた分析が可能になります。
2. サントリー独自の分析視点に柔軟に対応
サントリーが長年培ってきた分類方法や分析の基準に合わせて、AIを個別に調整できます。「環境志向」「アレルギー対応」「包材」といったサントリーならではの視点から、これまで手作業で行っていた多くの分類作業をAIが自動化し、分析の正確さとスピードが向上します。
3. 戦略的な意思決定を支える高度な見える化
過去との比較を含む複雑なグラフや、ブランド別・部門別の多角的な分析など、より高度な方法でデータをわかりやすく表示できます。さらに、「Ask AI」機能（AIチャット機能）を使うと、「今月のキャンペーンの反応はどうだった？」といった質問を自然な言葉で投げかけるだけで、数値データと具体的なお客様の声を組み合わせて回答がすぐに得られます。これにより、戦略的な意思決定のスピードが向上します。
4. 特定の担当者に頼らない分析体制
これまで経験豊富な分析担当者に頼っていたお客様の声の分析を、AIとダッシュボード（情報を一目でわかるようにまとめた画面）によって標準化します。これにより、どの担当者でも同じ基準で高度な分析ができるようになり、組織全体の分析能力が底上げされます。
今後の展望
サントリーは「AI Central Voice」を活用して、お客様の声の分析をさらに進化させ、商品開発や品質改善、リスク管理などにおける意思決定の精度を高めることを目指しています。
また、AIチャット機能を使った週ごとのレポート作成の自動化や、まだ表面化していないリスクの兆候をいち早く見つけるシステムの構築など、AI活用の次のステップとなる取り組みも視野に入れています。
サントリー担当者のコメント
サントリーホールディングス株式会社 お客様志向経営推進部の大蝶氏は、次のようにコメントしています。
「SNSでのコメントが短いものが多いのに対し、お客様センターには問題の経緯や背景など、詳細な声が寄せられます。そのため、文脈を理解することが非常に重要です。そうした中で『AI Central Voice』は、これまでの分析では人の目でしか読み取れなかった文脈に基づいた分類や、役立つ情報提供を瞬時に行ってくれるため、サントリーのサービスがさらに向上すると期待しています。
分析プラットフォームだけでなく、サントリーの基準に合わせた複雑な分類への真剣な対応、そしてサントリーの課題に寄り添った将来的な提案力、コンサルティング力、スピード感もテックタッチ社の魅力だと感じています。これからもお客様の体験価値をさらに高めるための取り組みに期待しています。」
「AI Central Voice」とは
「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームです。企業内にあるお客様の声や従業員の意見などを整理し、分析しやすい形に変換します。変換されたデータをもとにAIが重要な情報や洞察を見つけ出すため、戦略的な意思決定を素早く行えます。また、部署間の情報もまとめて共有・検索できるため、会社全体の情報活用が進みます。
テックタッチがこれまで多くの大企業に提供してきた経験を活かし、それぞれの会社のニーズに合わせたAIの知識データベースをオーダーメイドで作り上げます。
AI Central Voiceの詳細はこちらで確認できます。
https://aicentralapp.com
サービス紹介の画像はこちらです。
テックタッチ株式会社 会社概要
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会社名：テックタッチ株式会社
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設立：2018年3月1日
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代表取締役 CEO：井無田 仲
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所在地：〒104-0061 東京都中央区銀座8丁目17-1 PMO銀座Ⅱ 5F
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事業内容：デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」およびデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供
