AGSグループは、社内からの問い合わせ対応を効率化し、従業員がよりスムーズに情報を見つけられるよう、株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA Technology）の「PKSHA AI ヘルプデスク」を導入しました。このシステムは、AIエージェントの力を借りて、問い合わせの自己解決率を3割まで高めることを目標としています。
導入の背景：増え続ける問い合わせとナレッジの課題
AGSグループでは、会社の規模が大きくなるにつれて、従業員からの問い合わせが増え、その対応に多くの時間や手間がかかるようになっていました。問い合わせの方法もメール、チャット、電話とさまざまで、従業員からは「どこに、どうやって聞けばいいか分からない」という声も聞かれました。
社内ポータルサイトに資料を載せても、「どこを探せばいいか分からない」と感じる人が多く、なかなか問題の解決にはつながりませんでした。さらに、問い合わせへの対応内容が個人の知識に頼りがちになり、組織全体で共有されにくいという課題もありました。
このような状況を改善するため、AGSグループは、従業員を増やすことなく、知識を効率的に集めて活用できる新しい仕組みを探していました。
「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入：AIがFAQ作成を支援
これらの課題を解決するために導入されたのが、「PKSHA AI ヘルプデスク」です。このシステムの大きな特徴は、ただ質問に答えるだけでなく、裏側で働く「AIエージェント」が、これまでの問い合わせの記録から「よくある質問（FAQ）」を作ることを提案してくれる点です。実際の問い合わせ内容をAIが分析することで、FAQの精度をどんどん高めていきます。
つまり、「質問に答えるAI」と「知識を育てるAI」が組み合わさることで、人の手間を最小限に抑えながら、実際の業務に役立つFAQが自動で作られていくのです。
また、「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入により、問い合わせ窓口が一つにまとまりました。これにより、従業員は誰に聞けばいいか迷うことなく、24時間いつでも気軽に質問できるようになりました。普段から使い慣れているMicrosoft Teamsにこの機能が追加されたため、従業員も抵抗なくスムーズに使い始められました。
AGSグループは、この「PKSHA AI ヘルプデスク」を通して、最終的に問い合わせの自己解決率を3割にすることを目指しています。
今後の展望：バックオフィス業務全体へのAI活用拡大
AGSグループは、「PKSHA AI ヘルプデスク」の導入を管理本部から始め、すでにバックオフィス業務全体や税務統括部の問い合わせ対応にも活用範囲を広げています。現在では、従業員の3〜4割が日常的にシステムを利用しており、導入からわずか3ヶ月で約200件のFAQが蓄積されました。
今後は、個別のチャット、メール、電話といった他の問い合わせ手段を段階的に減らしていくことで、さらなる業務の効率化を進めていく予定です。
PKSHA Technologyは、AGSグループとの連携を通じて、AIエージェントが企業の成長を支える未来を実現していくとしています。
AGSグループ ICT部 鈴木伸行様のコメント
AGSグループICT部の鈴木伸行様は、今回の導入について次のようにコメントしています。
「組織の規模拡大に伴い業務が多様化する中で、従業員が日常的な疑問を『どの部署に照会したら良いか分からない』という状況が生じていました。社内ポータルサイトを整備していましたが、最新情報への誘導や検索性に課題があり、結果として特定の担当者へ個別のチャットやメールで直接問い合わせが集中。対応にかかる負荷の偏りやナレッジの属人化が見られ、これらを解消する新たな仕組みが必要となっていました。
こうした中で選定の決め手となったのが、全ての回答を自動化するのではなく、一部については人が柔軟に回答できるハイブリッドな運用です。導入時に完璧なFAQを揃えずとも、日々の運用を通じてナレッジを蓄積し、回答内容を段階的に改善・成長させていける点、そして既に社内に浸透しているツール上で利用できるため、利用者の心理的ハードルを最小限に抑えられることが導入のポイントとなりました。
今後は、有人対応が必要な高度な問い合わせに関し、最適な窓口への振り分けフローを精緻化させていければと考えています。AIによる即時解決と人の手による手厚いサポートを融合させることで、従業員が迷いなく本来の業務に集中できるサポート体制の構築を目指します。」
「PKSHA AI Agents」と「PKSHA AI ヘルプデスク」について
「PKSHA AI Agents」は、AIがユーザーの意図を理解し、さまざまな作業を自分で進めることができるAIの集まりです。今回の導入では、過去の問い合わせ履歴から自動でFAQを作ったり、足りない回答を見つけて管理者に提案したりする「知識を自動で作っていく機能」にこの技術が使われています。
「PKSHA AI ヘルプデスク」は、「AIと人が連携する、だから解決できる」をコンセプトにした社内問い合わせ解決のための製品です。AIエージェントがFAQで質問にすぐに答えたり、資料を読んで回答を作ったりします。また、AIで解決できない場合は適切な担当者につなぎ、そこで解決された回答をAIが学習して次に活かすなど、自律的に知識を蓄積し活用する仕組みを持っています。AIと人が協力することで、従業員が働きやすくなり、会社の生産性向上に貢献します。
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AGSグループ概要
株式会社AGSコンサルティングとAGS税理士法人を中核とするアカウンティング・ファームです。
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本社所在地：東京都千代田区大手町1-9-5 大手町フィナンシャルシティ ノースタワー24F
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代表者：虷澤 篤志、廣渡 嘉秀
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株式会社PKSHA Technology 会社概要
「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
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会社名：株式会社PKSHA Technology
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所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
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代表者：代表取締役 上野山 勝也
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