日本空港ビルデング株式会社が、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォーム「AI Central Voice」を導入しました。この導入により、羽田空港の運営において、お客様の声（VoC）をAIで統合的に分析し、データに基づいた意思決定を行うための基盤が整えられます。
AI導入の背景：これまでのお客様の声の活用方法
日本の空の玄関口である羽田空港を運営する日本空港ビルデングは、「Haneda DX Vision」という取り組みのもと、データに基づいた意思決定を進める「データドリブン経営」を目指しています。
これまでの、お客様の声を活用する方法には課題がありました。例えば、年に一度のアンケートやウェブサイトからの意見、SNSへの投稿など、お客様の声が様々な場所に分散して管理されており、Excelでの集計や担当者の目視確認といった、担当者個人のやり方に頼ることが多かったのです。そのため、日々変わるお客様の感情や意見をまとめて把握することが難しく、経営や現場での判断に十分に活かせないという問題がありました。
その結果、空港の混雑対策やスタッフの配置、施設・お店の改善といった大切な判断も、一部のデータや担当者の経験に頼ることが多く、会社全体で共通の認識を持って客観的に話し合うための土台が不足していました。
こうした課題を解決するため、複数の場所に散らばるお客様の声を一つにまとめ、AIを使って分析することで、データを活用するための基盤を作ることにしたのです。
「AI Central Voice」が選ばれた理由
「AI Central Voice」は、データに基づいた経営の中心となる分析システムとして、以下の点が評価され導入に至りました。
1. お客様の声を言葉の裏にある意味まで理解して細かく分類
従来のテキスト分析が単語ごとに行われていたのに対し、「AI Central Voice」は、お客様の声を言葉の裏にある意味まで理解し、完全にカスタマイズされたカテゴリに高い精度で分類できます。これにより、SNSやアンケートから集まる空港利用者の声を整理し、今後の活用を見据えた分析が可能になる点が評価されました。
2. 具体的な改善策につながるヒントを見つけ出す高い分析力
集まったお客様の声をもとに、AIが内容を要約したり、トピックごとに比較分析したりできる点も評価されました。意思決定や改善の検討を助ける情報を分かりやすく見せることができるため、将来的な展開を考えた基盤として役立つと判断されました。
導入によって得られる主な効果
「AI Central Voice」の導入により、SNSへの投稿、アンケート、問い合わせなど、複数の場所に分散していたお客様の声を、施設、飲食、サービスといった部門を横断して一つにまとめ、分析できる基盤が作られました。
AIがお客様の声の言葉の裏にある意味や感情を読み取って分類・整理することで、これまで見過ごされがちだった少ない意見や、お客様自身も気づいていないような不満も含め、お客様の声をデータとして全体的に把握できるようになります。これにより、各部門では、共通のカテゴリで整理されたお客様の声をもとに、課題を整理したり、優先順位を決めたりするための共通の土台として活用されることが期待されています。
これにより、担当者の経験や勘に頼っていた判断から、データに裏付けられた意思決定へと変わっていくための基礎が整い、空港全体のサービス品質や運営の改善を検討していく最初のステップとなります。
今後の展望
空港の運営では、様々なデータをまとめて分析する柔軟性が求められます。今後は、お客様の意見（言葉の情報）と、お客様の人数やお店の売上、混雑状況といった数字の情報を統合的に分析することで、お客様の声の背景にある原因を多角的に明らかにし、経営判断や改善の検討に役立つヒントとして活用していくことを目指します。
日本空港ビルデング株式会社の堀氏は、「これまでの分析では人がデータを読み解く必要がありましたが、AI Central Voiceの導入により、羽田空港をご利用になるお客様が何に満足し、何に不満を感じているのかを把握しやすくする仕組みが構築されました。本ソリューションは、今後の課題整理や改善検討を後押しする一助になると考えています」とコメントしています。
「AI Central Voice」について
「AI Central Voice」は、テックタッチ株式会社が提供するAI分析プラットフォームです。企業内にあるお客様の声や従業員の意見などを整理し、分析できる形に変換します。変換されたデータをもとにAIが大切なヒントや洞察を導き出すため、戦略的な意思決定を素早く行うことができます。また、部署間の情報統合により、部署をまたいだ情報の共有や検索も可能です。
テックタッチがこれまで多くの大手企業に提供してきた経験を活かし、企業の個別のニーズに合わせたAIの知識データベースをオーダーメイドで構築します。
AI Central Voiceの詳細はこちらをご覧ください。
https://aicentralapp.com
AI Central Voiceの紹介動画（テックタッチのロゴ画像）
テックタッチ株式会社について
テックタッチ株式会社は、2018年3月1日に設立された企業です。代表取締役CEOは井無田 仲氏。東京都中央区銀座に本社を構え、デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」およびデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の開発・提供を行っています。
テックタッチ株式会社のウェブサイトはこちらです。
https://techtouch.jp/
AI Central VoiceのメディアURLはこちらです。
https://aicentralapp.com/media/
