RightTouchがパナソニックのカスタマーサポート体験をAIで再設計
データとAIを活用してカスタマーサポートの変革を支援する株式会社RightTouchが、テレビやオーディオ、カメラなどを製造・販売するパナソニック エンターテインメント＆コミュニケーション株式会社（以下、パナソニック）のカスタマーサポート体験をAIで再設計しました。
この取り組みでは、AIオペレーターとして一次応対と最適な窓口への自動誘導を担う「QANT スピーク」の導入に加え、対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」とAI×VoCソリューション「QANT VoC」を新たに導入しています。
これにより、電話での問い合わせの一部をAIオペレーターが対応することで、24時間365日のお客様サポート体制が強化され、営業時間外に累計5,000件以上の自己解決が実現しました。また、年間約50万件にのぼる商品相談窓口の有人対応を11%抑制し、お客様をお待たせすることなく、より良いサポート体験を提供しています。
導入の背景
パナソニックでは、多岐にわたる製品を通じてお客様に価値を提供しています。カスタマーサービス部門は、製品の購入前から購入後、さらには買い替えに至るまで、お客様とのあらゆる接点を管理する重要な役割を担っています。
同社のコンタクトセンターには年間約50万件もの問い合わせがあり、その多くが電話チャネルに集中していました。問い合わせ内容の多くは製品の基本的な使用方法に関するもので、電話が混雑するとお客様がつながりにくくなるなど、お客様体験の面で課題がありました。
こうした状況を受け、パナソニックは電話のみに依存する体制から脱却し、お客様が状況に応じて最適な連絡手段を選べるようにする必要性を認識しました。その第一歩として、電話での一次応対をAIが担当する「QANT スピーク」を導入し、問い合わせ内容に応じて自己解決や有人対応へと適切に誘導する仕組みづくりに着手しました。
さらに、Web上での自己解決を支援する対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」や、様々なチャネルで日々蓄積されるお客様の声を活用するためのAI×VoCソリューション「QANT VoC」など、お客様との接点全体を見据えた取り組みを段階的に進めています。
AI活用の取り組みと具体的な効果
1. 既存FAQを活用し、わずか2ヶ月で本番リリースを実現
「QANT スピーク」は、お客様が話した品番やお困りごとをAIが聞き取り、自動で最適なFAQ（よくある質問とその回答）を提示する仕組みです。そのため、個別のシナリオを作成する必要がありません。これにより、パナソニックがこれまで蓄積してきたFAQデータをそのまま活用し、わずか2ヶ月という短期間でサービス開始を実現しました。
2. 運用開始後のデータ分析による継続的な改善
導入後も、RightTouchの支援のもと、実際の会話ログやレポート機能を使ってお客様がつまずいている点を特定し、約5ヶ月間で120回以上の改善を実施しました。現在は、FAQの内容をQANT スピーク上で直接回答するRAG（※）というAI技術の検証も進められています。
※ RAG（Retrieval-Augmented Generation）とは、大規模言語モデル（LLM）が回答を生成する際に、外部のデータベースから関連情報を検索・取得して組み込むことで、回答の精度と信頼性を高めるAI技術のことです。
3. 有人対応の抑制と営業時間外のサポート実現
現在、電話で問い合わせるお客様の約18%がQANT スピークを利用しており、その結果として約11%の有人対応の抑制に成功しました。また、これまで対応できなかった営業時間外でも、2025年11月末までに累計5,000件以上のお客様が自己解決できるなど、お客様の利便性向上に貢献しています。
4. WebエージェントやVoC活用でお客様接点全体の高度化に着手
Web上での自己解決を支援する対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を導入し、サポートサイトの一部で運用が始まっています。これにより、電話とWebといった複数のチャネルを横断しながら、お客様が状況に応じて最適な連絡手段を選択できる環境の整備が進められています。
さらに、QANT スピークやQANT Webエージェント、有人対応を通じて蓄積されるお客様の声を「QANT VoC」で横断的に分析し、お客様がつまずいている点や情報が不足している点を把握しています。この分析から得られた気づきをFAQや自己解決への導線の改善に反映し、お客様接点全体の品質向上につなげる取り組みが進められています。
この取り組みについては、CS企画部の建部 峰志さんと川上 浩介さんのインタビュー記事が公開されています。
今後の展望
今後、サポートサイトの一部で既に導入されている対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を、全製品サイトへ展開することを目指します。さらに将来的には、「QANT VoC」を活用してQANT スピークや有人対応のログを含むすべてのお客様の声（VoC）を分析し、不足している情報を特定・整備することで、自己解決ツールの精度が自動的に向上していく仕組みを構築していく予定です。「全従業員がお客様の声を活用する」というビジョンの実現に向け、お客様が困ることのない製品・サービスづくりへと引き続き貢献していくでしょう。
QANTの提供価値
「QANT」は、カスタマーサポートの様々な業務やお客様との接点でのAI活用を多角的に支援し、業務全体をつなぎ最適化を可能にするプラットフォームです。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成といった手間のかかる業務はAIで自動化し、内容の確認や意思決定、人とのコミュニケーションなど、人が集中すべき領域に担当者が力を注げるようにすることで、業務負担を減らし、より良い顧客体験の創出に貢献します。
また、この循環型のサイクルによりカスタマーサポートデータが継続的に蓄積され、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
QANTの詳細については、以下のウェブサイトをご覧ください。
「QANT スピーク」について
「QANT スピーク」は、利用するほど賢くなり、対応できる範囲を広げられる自己改善型のAIオペレーターです。AIオペレーターや有人対応の記録（ログ）を蓄積・活用し、対応→分析→知識（ナレッジ）改善のサイクルを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。
「QANT VoC」について
「QANT VoC」は、電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積されるお客様の声を、生成AIを用いた独自のモデルで分析します。問い合わせデータの加工・分析から改善提案までをワンストップで自動化する、お客様の声（VoC）活用プロダクトです。お客様の声をあらゆる部門に届け、お客様を中心に据えた事業経営を支える基盤となります。
「QANT Webエージェント（β）」について
「QANT Webエージェント」は、お客様との人間らしい対話を通じて困りごとを理解し、適切な問題解決へと導くことができる「わかってくれる」対話型AIエージェントです。QANTプラットフォームに蓄積されるお客様のWeb行動データや知識データ、お客様の声（VoC）データと生成AIを組み合わせて活用することで、お客様一人ひとりに寄り添う、より能動的なサポート体験を提供します。
株式会社RightTouchについて
株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協力によってPDCA（計画・実行・評価・改善）を持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。
お客様の声の分析、Webサポート、コンタクトセンターの運用など、複数のプロダクトを通じて、業務の効率化と共にお客様体験（CX）や従業員体験（EX）の飛躍的な向上を実現しています。金融、インフラ、小売など様々な業界の企業のカスタマーサポート変革を支援しており、株式会社プレイド（東証グロース 4165）から独立したスタートアップ企業です。
