高速バス予約サイト「高速バスドットコム」がAIボイスボット導入で電話対応を24時間365日化、問い合わせ増加でも業務効率化を実現

AIツール・サービス紹介
2025.12.10

AIによる自動電話対応で深夜・休日も安心！

高速バスの予約サイト「高速バスドットコム」を運営するオンライントラベル株式会社は、モビルス株式会社が提供するAI音声自動応答システム「MOBI VOICE（モビボイス）」を導入しました。これにより、利用者は24時間365日いつでも電話で問い合わせができるようになり、企業側は大幅な業務効率化を実現しています。

ボイスボット導入前後の問い合わせ対応の変化を示すグラフ

導入の背景：高まる観光需要と人手不足の課題

近年、観光需要が高まる一方で、コンタクトセンター業界では人手不足が深刻化しています。電話での問い合わせは、緊急性の高い内容や複雑な手続きを伴う場合に特に多く、深夜や休日でも対応できる体制が求められていました。

「高速バスドットコム」ではこれまで、電話対応はオペレーターが対応できる営業時間内（月～土曜日の10時から17時）に限定されていました。そのため、営業時間外の急なキャンセルや変更、忘れ物に関する問い合わせなどに対応しきれないことが課題となっていました。デジタルでの問い合わせ窓口は導入済みでしたが、電話での問い合わせも一定数あり、繁忙期には他部署からの応援が必要になるほど、現場の負担が増大していました。

こうした状況の中、オンライントラベルは、利用者の利便性向上と業務負担軽減の両方を実現するため、AIによる電話対応の効率化を目指し、「MOBI VOICE」の導入を決定しました。

MOBI VOICEとは？AIが電話対応を自動化

「MOBI VOICE」は、AI（人工知能）や音声認識・音声合成の技術を活用し、電話での問い合わせに24時間365日自動で応答するシステムです。一般的な自動音声ガイダンスとは異なり、利用者が話した内容をAIが理解し、データベースと連携して必要な情報を自動で取得します。

例えば、「キャンセル受付」「予約変更（キャンセル・新規予約）受付」「遺失物の照会」「メールの再送」といった問い合わせに、AIボイスボットが自動で対応します。もしAIでの対応が難しい場合でも、利用者の話した内容をAIが事前に把握し、オペレーターへスムーズに引き継ぐことができるため、その後の対応も素早く的確に行えます。

導入で得られた大きな成果

問い合わせ増加でも自動応答が活躍

2025年7月には、月間の電話問い合わせ件数が前年比で約1.3倍の8,185件に増えましたが、そのうち34%にあたる2,768件をAIボイスボットが自動で対応しました。これにより、利用者は深夜や休日でも待つことなく手続きを完了できるようになり、利便性が大きく向上しました。

オペレーターの負担軽減と人員削減

AIボイスボットの導入により、オペレーターが直接対応する件数の割合は、前年同月の59%から31%へと約28%減少しました。その結果、月間の稼働人員も約27%削減（導入前181名から導入後132名）され、限られた人数でより多くの問い合わせに対応できる効率的な体制が構築されました。これにより、スタッフは他の業務に集中できるようになり、全体の生産性向上やスキルアップにも貢献しています。

AIボイスボット導入による応対オペレーター数の削減効果

繁忙期の応援不要で全社的な効率化

以前は繁忙期になると、コンタクトセンターだけでは電話対応しきれず、他の部署からの応援が必要でした。しかし、AIボイスボットの自動応答によって電話対応件数が安定的に抑えられ、他部署からの応援が不要になりました。これは全社的な業務効率化につながり、オペレーターはメールやチャットなど、他の問い合わせ対応にも注力できるようになりました。

今後の展望

オンライントラベルは、今回の取り組みを皮切りに、高速バス予約サービスにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）をさらに進めていく方針です。今後はAIを活用した「MOBI BOT AI Vector Search」の導入も検討しており、利用者がFAQサイトで入力した言葉とFAQの言葉が完全に一致しなくても、適切な回答候補を提示できるようにし、手続きを自動で完結できる仕組みの実現を目指しています。

モビルス株式会社は、「MOBI VOICE」をはじめとする顧客体験（CX）ソリューションの提供を通じて、オンライントラベルが目指す業務効率化と顧客満足度向上に貢献していくとのことです。また、営業時間外の問い合わせに課題を抱える旅行・交通業界全体の課題解決にも貢献していくとしています。

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